[소비자대상] 소비자를 생각하는 기업, 불황 모른다

수상업체들 고객만족 경영 실천.. 사회적 책임·환원활동에도 앞장

기업의 경쟁력을 가늠하는 기준 가운데 '과연 이 제품을 믿고 구매할 수 있느냐'가 중요한 잣대가 되고 있다. 기업의 성패가 곧 소비자들의 신뢰에 달려 있다는 말이다.

나아가 지난 해 식품 이물질 파동과 중국산 멜라민 과자, 미국산 소고기 수입 등으로 촉발된 우리사회의 이슈를 떠올려 보면 특정 기업의 과실, 문제 해결에 대처하는 자세 등이 소비생활에 미치는 영향은 사회·국가적으로도 간과할 수 없는 중요한 요인이 되고 있음을 알 수 있다.

소비자들이 먹거리 안전에 가장 민감하게 반응하고 있다지만, 사실 우리 생활 속에서 접하는 모든 상품이 소비자의 신뢰와 밀접하게 연관된다.

특히 각 기업들이 제공하는 상품과 서비스의 경우 소비자가 이를 구매하고 이용하는 그 순간의 만족도는 일시적인데 반해 평소 그 기업이 소비자들에게 다가서는 방법, 소비자들을 위한 활동들은 해당기업에 대한 이미지로 남아 오래 각인되게 된다.

기업들은 능동적이고 주체적인 소비 활동에 나서는 소비자들의 목소리에 귀기울이고, 소비자들이 제안하는 아이디어를 받아들여 상품과 서비스에 적용하고 있는 이유도 바로 그러하다.

이렇게 소비자들과의 유대감과 신뢰를 쌓아 온 기업은 경기불황이 닥치거나 동종업계 내에서 어떤 문제가 불거질 때에도 그 충격을 이겨낼 수 있는 반면, 그렇지 못한 기업들은 사소한 사건이 발단이 돼 소비자들로부터 외면받는 위기에 놓기게도 된다.

올해 '2009 아시아소비자대상'의 수상자로 선정된 기업들은 전반적으로 고객만족을 위한 경영 전략을 실천하고 있는 동시에 고객 의견 등을 적극적으로 청취해 신속히 해결하고 있다는 평가를 받았다.

특히 신세계 이마트, CJ제일제당, 오리온, 동아제약, 남양유업, 빙그레 등 주요 수상업체들은 지난 2007년과 2008년에도 소비자들로부터 우수한 평가를 받아온 만큼 오랜 기간 축적해 온 경영 노하우를 바탕으로 한 친소비자 활동이 얼마나 중요한지를 방증하고 있다.

롯데백화점과 한국암웨이, 농심, LG생활건강 등 각 부문 최우수사 기업들 역시 탄탄한 제품력과 브랜드력을 바탕으로 평소 소비자 보호를 위한 활동과 기업의 사회적 책임에 충실히 노력해 온 점이 후한 점수를 받았다.

한 유통업계 관계자는 "경기 침체기일수록 소비자들은 저렴한 상품 뿐 아니라 평소 믿고 신뢰할 수 있는 상품, 많은 사람들이 호감을 갖고 있는 제품을 선택하는 경향이 있다"며 "기업 입장에서도 소비자들에게 친근한 이미지를 줄 수 있는 마케팅 활동, 사회공헌 및 사회환원 활동이 위축되지 않도록 올해 경영 계획을 세우고 있다"고 말했다.

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조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr