대한통운, 업계 첫 운송장 모바일 프린터 도입

"양보다는 질"

포화 상태에 이른 국내 택배 업체들이 질적 성장에 사활을 걸고 있다. 경쟁사와 차별화한 특화 상품을 선보이거나 배송직원을 대상으로 강도 높은 인성교육을 펼치는 등 전사적인 서비스 개선 활동을 추진하고 있는 것. 이는 택배서비스가 국민생활 속에 자리 잡으면서 고객들이 기대하는 서비스의 수준이 더욱 높아짐에 따른 조치다.

국내 택배업체들은 택배가 '물류업'이 아닌 '서비스업'이라는 신념 하에 발 빠르게 변화를 모색하고 있다. 고객 접점의 배송기사들을 대상으로 각종 캠페인을 진행하는가 하면, 영업소 등에서는 직원들의 자발적인 서비스 개선 의지를 위해 다양한 평가지표로 인센티브를 지급하는 제도도 구축했다.

인프라 투자는 물론 IT 시스템 강화에도 박차를 가하는 모습이다. 운송장 모바일 프린터, QR코드 배송추적 시스템 등을 통해 업무의 효율을 높이는 동시, 고객들의 편의도 돕고 있다.

남들과 차별화 된 특화 서비스도 잇따라 출시되고 있다. 귀금속 등 고가상품에 대해 별도의 포장, 차량 적재 등 시스템을 갖춘 고가품 택배, 홈쇼핑 당일 배송 서비스 등이 대표적인 예다. 또한 갈수록 우려되는 개인정보 유출에 대비해 고객 전화번호 유출을 차단하는 서비스 등도 마련했다. 질적 성장에 드라이브를 건 택배업체들의 현 주소를 짚어본다.

대한통운은 회사 슬로건으로 '스마트 물류 리더'를 선정하고 업계 스마트화를 선도하면서 고객 만족도 극대화에 앞장서고 있다.

대한통운은 업계 최초로 운송장 모바일 프린터를 도입해 고객이 손으로 운송장을 작성하는 수고로움을 없앴다. 운송장 모바일 프린터는 택배기사가 가정이나 기업 등 집하를 위해 방문한 현장에서 바로 운송장을 출력할 수 있는 최신 장비. 고객은 콜센터나 인터넷, 스마트폰을 통해 접수만 하면 돼 운송장을 작성하는 수고와 시간을 덜게 됐다.

또한 업계에서 처음으로 구축한 QR(Quick Response)코드를 통한 배송 추적 시스템도 고객이 열자리 가까운 운송장 번호를 일일이 입력해야 했던 번거로움을 덜어주고 있다. QR코드 스캔이 가능한 스마트폰으로 스캔만 하면 자동으로 배송추적 화면으로 이동하기 때문에 한결 빠르고 편리하게 택배화물이 어디에 있는지 알 수 있다. 최근에는 반품 택배를 QR코드로 접수하는 기능도 추가했다.

최근 이슈인 개인정보 보호에도 적극적으로 나서고 있다. 대한통운은 일찍부터 안심 택배 서비스를 위해 온라인 홈페이지에 택배기사의 사진과 연락처를 게재해 누구나 볼 수 있게 하고 있다. 고객 전화번호를 암호화해 택배 운송장에 가상의 전화번호가 인쇄되게끔 해 소중한 고객 개인정보를 보호할 수 있게끔 하는 시스템도 구축했다.

업계 최초로 식품, 제조업계에서 시행되는 실명제를 도입한 점도 눈에 띈다. 대한통운은 택배 운송장에 배송한 택배 기사의 이름이 인쇄되게끔 시스템을 구축, 누가 택배화물을 배송했는지 알 수 있는 배달 실명제를 시행하고 있다. 이를 통해 택배 배달에 책임감을 갖고 임하게 됐으며 고객도 더욱 안심하고 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

고객과 직접 대면하는 현장을 중심으로 하는 서비스 품질 높이기 노력도 계속되고 있다. 대한통운은 택배 차량 청결운영 지침을 마련해 주 3회 이상 전 택배 차량을 스팀 세차기로 세차하고, 배송기사가 유니폼을 착용하고 신분증을 패용하게 하는 클린 택배 서비스를 시행하고 있다. '대한통운 서비스 아카데미'를 자체 운영, 정기적으로 서비스 전문 강사가 각 택배 영업소를 방문해 친절과 고객 만족 관련 교육을 실시하고 있다.

또한 대한통운은 대전 문평동에 하루 60만 상자 이상의 택배 화물을 처리할 수 있는 최신 허브터미널을 신축해 운영하고 있다. 이 터미널의 운영으로 분류 정확도가 월등히 향상됐으며, 전국적인 배송 속도 역시 향상되는 효과를 거두고 있다.

한편 대한통운은 이 같은 서비스 개선 활동과 고객만족 높이기 노력에 힘입어 최근 한국능률협회컨설팅의 '한국산업의 고객만족도(KCSI)'와 한국표준협회의 '한국사용품질지수(KS-QEI)'에서 각각 택배 부문 1위에 선정되기도 했다.

김혜원 기자 kimhye@