표현명 야머 경영

KT사장, 트위터의 고객 소리 내부 네트워크 올려 실무대책회의

표현명 KT개인고객부문 사장

[아시아경제 임선태 기자]# "스팸문자가 많이 옵니다. 아이폰을 보니 최대 20개까지 스팸 등록을 할 수 있던데 더 늘려 주실 수 없나요?" <트위터명 홍길동>

KT 의 고객상담 전문 트위터(Twitter)에 올라온 한 고객의 요구사항을 체크하던 표현명 KT 개인고객부문 사장은 '검토해 볼 가치가 있다'고 판단, 곧바로 KT 내부 폐쇄형 소셜네트워크서비스(SNS)인 '야머(Yammer)'에 글을 올렸다. 이후 실무부서 직원들의 온ㆍ오프라인 회의가 시작된다. 결과는 ▲지능형 스마트 차단 시스템으로 업그레이드 ▲스팸문자 등록건수 100건으로 확대 조치. 해당 조치 내용은 다시 트위터를 통해 고객들에게 피드백된다.

트위터를 통해 고객의 요구사항을 듣고 이를 야머에 올린 뒤 실행 과정을 총괄하는 인물이 표 사장이다. 개방형 SNS인 트위터 팔로워만 3만4000여명 보유하고 있는 표 사장이 이번엔 사내에 폐쇄형 SNS를 도입, 진두지휘하면서 변화와 혁신 경영을 다시 한번 주도하고 있다.

표 사장은 지난 2009년 1월 KT 코퍼레이트센터장 재임 당시 고객만족(CS) 혁신을 기반으로 한 '올레(Olleh) 경영' 로드맵을 설계했던 인물로 애플과의 아이폰 도입 협상을 성공적으로 이끌면서 주목을 받기 시작했다.

표 사장의 이른바 SNS를 활용한 '원스톱(One stop) 처리반' 성과는 진행형이다. 지난달에만 해외폰 개통시 프로세스 간소화, 아이폰에서의 스팸차단서비스 개선 등을 야머를 통한 소통으로 이뤄냈다.

KT 관계자는 "올레모바일 트위터로 해외폰 개인인증 프로세스 간소화와 관련된 문의가 빈번해지자 곧바로 야머를 통한 임직원간 해결책 탐구에 나서게 됐다"며 "이 결과 지난달 24일부터 고객들이 이용할 수 있도록 해외폰 개통 대리점 및 개통절차 간소화 등을 추진했다"고 밝혔다. 3세대(3G), 멀티문자메시지, 와이파이(WiFi) 이용이 가능하도록 지원 시스템도 추가적으로 개발됐다.

아이폰용 스팸차단 서비스 적용 개수 확대도 야머를 통한 고객 요구사항 개선의 대표적 사례다. 표 사장이 야머로 해당 이슈를 등록한 이후 담당 실무부서가 개선책 마련을 위해 토론, 제한 개수가 애초 20개에서 지난달 13일 100개까지 확대됐다. 아울러 지난달 1일부터는 KT가 보유한 스팸 문구 데이터베이스(DB)와 연동, 고객이 직접 등록하지 않더라도 KT 등록 DB문구면 차단되는 지능형 스마트 차단 서비스도 제공할 수 있게 됐다.

☞(용어설명)야머(Yammer)=기업용 소셜 네트워크 서비스. 메시지를 공개적으로 내보내는 트위터와 달리 폐쇄적인 그룹 내의 구성원들끼리 사용할 수 있게 설계. 특정 인터넷 도메인의 이메일 주소를 가진 사람만이 야머 네크워크에 접근할 수 있으며 해당 인터넷 도메인에 따라 접속할 네트워크가 결정되는 방식. 전 세계 10만 개의 기업이 사용하고 있는 것으로 알려짐.

임선태 기자 neojwalker@