'뭔가 다른 2%' 삼성전자 만든 AS의 힘

서비스 차별화로 만족 높아, 글로벌 기업 따라잡기 진땀

"글로벌 기준으로 120%의 서비스를 제공하는 삼성전자를 뛰어넘지 못하면 한국 시장 공략도 없다고 생각한다." 한 외국계 가전업체 한국법인 관계자의 말이다. 한국 시장서 토종 브랜드들과 AS면에서 경쟁하기가 얼마나 어려운 일인지를 토로한 것.

글로벌 가전 경쟁이 치열해지고 있지만 한국시장만은 여전히 외국계 가전업체들에게 난공불락의 요새다. 토종 브랜드의 텃세로 자국 시장을 지키고 있는 일본과 미국 시장과는 달리 삼성전자 등 국내 주요 가전업체들은 국내 시장서 차별화된 AS를 통해 소비자들에게 큰 만족을 제공하고 있기 때문이다.

20일 삼성전자 관계자에 따르면 회사는 전국에 총 160여개의 직영 AS센터를 두고 있으며 협력사 지정점을 포함하면 200여개에 이른다. 외국계 가전업체들과는 비교 자체가 어려우며 국내 경쟁사에 비해서도 상당히 많은 수치다.

AS망의 규모 뿐만이 아니다. 해외법인 근무를 경험한 삼성전자 직원들은 일제히 "삼성의 서비스에 해외 고객들은 크게 놀란다"고 입을 모은다. 고장이 접수되면 1~2일 새 득달같이 수리해 주는 삼성전자의 서비스는 통상 일주일 정도의 수리기간에 익숙해진 유럽이나 미주지역의 소비자들에게 그야말로 '경악의 대상'이다.

이를 충족시키지 못하는 해외 가전 브랜드들이 국내서 소비자들의 호응을 얻지 못하는 것은 어찌보면 당연하다. 삼성전자 수준의 AS에 익숙해진 소비자들에게 외국계 브랜드들의 AS 시스템은 '만만디'로 보이기 십상이다. 한 중국계 가전업체 관계자는 "삼성전자나 LG전자와 같은 속도와 질의 서비스를 제공하려 노력하고 있지만 한계가 있다"며 "부품 수급망 자체가 글로벌 표준에 맞춰져 있는데 한국시장에만 특화된 속도로 부품을 공급할 수 없기 때문"이라고 말했다.

별도의 시스템을 갖추는 비용을 감수할만큼 한국시장 점유율 확대 전망이 핑크빛이 아니라는 점도 이들을 망설이게 하는 이유다. 적잖은 비용을 투자해 한국 소비자들의 입맛에 맞는 시스템망을 구축한다 해도 투자한 비용만큼의 판매량 증대가 이뤄지지 않는다면 제 발등찍기라는 것.

잘 나가는 삼성의 AS지만 여전히 숙제도 있다. 지난해 CS혁신을 통해 다시 한 차례 국내 AS센터를 재정비한 상황에서 가시적인 투자의 성과를 올해 안에 보여야만 한다는 점이 가장 큰 과제다. 또 삼성 AS파워를 수시로 위협하는 경쟁사들의 추격도 신경이 쓰인다. 특히 휴대폰 분야에서는 AS의 접근성이 시장의 성패를 가늠하는 주요 잣대가 되는 만큼 삼성전자가 AS를 보강하면 경쟁사들이 곧바로 따라붙는 추세다.

삼성전자서비스 한 관계자는 "이미 더 혁신하기 어려운 수준까지 AS의 수준이 올라온 상황이지만 추가적으로 개선할 수 있는 여지가 없는지 항상 가능성을 검토하고 있다"고 말했다.

우경희 기자 khwoo@asiae.co.kr