현대카드 챗봇 '버디' 개발자가 말하는 AI…"인력 대체 아닌 채널 확대"

[아시아경제 정현진 기자] "챗봇 서비스는 인공지능(AI)을 채널 확대 차원에서 활용하는 겁니다. 사람들이 메신저로 대화하는 것에 익숙해졌다는 점에서 챗봇이 고객 편의성을 높일 것이라 본 거죠."

현대카드 인공지능 챗봇 서비스 '버디(Buddy)'를 개발한 김범식 현대카드 AI서비스팀장은 13일 챗봇 도입 이유로 인력 대체가 아닌 '채널 확대'를 꼽았다. 최근 은행 창구나 콜센터 직원 등 인력을 대체하기 위해 AI를 개발하려는 움직임과는 사뭇 다른 반응이다.

현대카드는 지난 8월 버디를 출시, 카드 혜택과 현대카드에 대해 궁금한 점을 실시간으로 상담해주는 서비스를 제공하고 있다. 현재 베타버전을 운영 중이며, 질문과 답변 데이터를 쌓아 정확도를 높이는 데 주력하고 있다.

김 팀장은 "홈페이지가 생겼다고 콜센터가 없어지지 않았고 애플리케이션(앱)이 생겼다고 홈페이지가 없어지지 않았다"며 "사람과 AI는 서로 다른 영역에서 일을 한다"고 설명했다. 버디를 통해 채널을 확대, 대화형 인터페이스(conversation interface)를 구현하겠다는 것이다.

김 팀장은 "고객과 상호소통(interaction)이 많을수록 물어보는 것에 쉽게 대답할 수 있도록 해야하기 때문에 AI 기술에 대한 니즈가 있다"고 말했다. 예를 들어 종신보험보다는 매년 갱신하는 자동차보험이 상대적으로 고객과의 접점이 많아 질문 응답 방법에 고민할 가능성이 높을 거란 의미다.

버디는 현대카드가 내놓은 여섯번째 디지털 상품이다. 기존에 카드 결제 보안성을 강화한 '락앤리밋'이나 결제 편의성을 키운 '페이샷' 등과 비교하면 버디는 지급결제 업무와는 거리가 있다. 김 팀장은 "처음에는 디지털로 카드사가 할 수 있는 것을 고민하다가 기본적인 결제에 중점을 맞춰 개발해왔다"며 "이번에는 원방향으로 이뤄지는 현재의 소통 채널을 상호적으로 이뤄질 수 있도록 만들어 더 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 했다"고 말했다.

버디에 가장 문의가 많은 건 '카드 추천'이다. 김 팀장은 "어떤 카드를 써야하는지, 지금 쓰는 카드가 자신의 소비에 맞는 지 궁금한 경우가 많아 2000년대 초반에 카드사들이 홈페이지 만들 때도 카드 추천 메뉴를 가장 먼저 했다"며 "하지만 실제로는 소비를 토대로 추천이 쉽지 않아 선호도(willing to pay)를 물으며 적절한 카드 상품을 찾아간다"고 설명했다.

김 팀장은 "버디가 대답을 할 때 몇 퍼센트의 확신을 가지고 대답하는 지 '확신정도(confidence rate)'를 측정해 확신정도가 낮은 답변부터 확인하고 새로운 내용을 추가, 검증하는 단계를 계속해서 거치고 있다"며 "앞으로도 정교화 작업에 집중할 예정"이라고 덧붙였다.



정현진 기자 jhj48@asiae.co.kr