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ARS 평가 결과 공개…금융·보안은 '우수' 지자체는 '낙제점'

최종수정 2016.12.11 12:00 기사입력 2016.12.11 12:00

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미래부, 전국 524개 운영 기관 ARS 운영 실태 평가
건강보험심사평가원·SKT, '2016 우수기관' 선정


ARS 평가 결과 공개…금융·보안은 '우수' 지자체는 '낙제점'

[아시아경제 강희종 기자]정부가 국내 자동응답서비스(ARS) 운영 실태를 점검한 결과 금융 부문이 가장 좋은 평가를 받았으며 운수업은 미흡한 것으로 나타났다. 공공과 민간을 통틀어 지자체가 가장 낮은 점수를 받아 개선이 요구된다.

미래창조과학부는 ARS를 운영하는 공공 및 민간부문 총 524개 운영기관을 대상으로 2016년도 ARS 운영 실태를 분석·평가하고 11일 그 결과를 발표했다.

평가결과 전체 종합점수는 75.2점으로 2014년(77.1점) 대비 1.9점 하락했으나, 상담원 연결 지연 시 안내 서비스 제공, 콜백서비스 기능 및 ARS 구성도 제공 항목 등은 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 80.3점으로 가장 높은 점수를 받았으며, 운수업은 66.5점으로 미흡한 것으로 분석됐다. 전체적으로는 지자체가 55.9점으로 평가돼 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
공공부문에서는 건강보험심사평가원이, 민간 부문에서는 SK텔레콤이 '2016년도 우수 기관'으로 선정됐다. 최근 3년 개선 우수 기관은 국립중앙의료원(공공)과 MG손해보험(민간)이었다.

미래부는 ARS 서비스 운영이 우수한 기관은 미래창조과학부 장관 표창을 수여할 예정다.

평가항목(15개)별로는 이용요금 분담 정도, 이용요금 고지 및 ARS 구성도 등 정보 제공, 다양한 ARS 서비스 제공 항목이 미흡해 해당 항목에 대한 개선·보완이 필요한 것으로 나타났다.

미래부는 이번 ARS 운용실태 평가를 위해 ARS 서비스 이용자에 대한 만족도 조사, ARS 운영 협의회, 실무자 대상 평가 설명회 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표를 도출하고, 자가 진단 설문조사 및 전화조사 방법을 통해 평가를 실시했다고 설명했다.

또한 민간 부문 평가대상을 확대(민간부문 257개 → 441개)해 모든 산업분야에 대한 ARS 서비스 운영 실태를 파악하고자 노력했다고 덧붙였다.

미래부 관계자는 "이번 평가 결과를 해당 기관에 통보해미흡한 항목을 개선·보완토록 유도하는 등 ARS 서비스 이용자의 불편을 최소화하는데 지속적으로 노력할 것"이라고 밝혔다.


강희종 기자 mindle@asiae.co.kr

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