'블랙컨슈머 골머리' 강원랜드가 뽑은 카드는…

1단계로 현장에서 응대, 해결되지 않은 경우 법적대응 불사

[아시아경제 이광호 기자]#강원랜드 VIP 고객인 A씨는 직원이 불법행위를 한다며 강원랜드 감사실과 감독기관인 산업통상자원부 등에 관련 직원의 이름과 비위사실을 제보했다. 제보는 사실이 아닌 것으로 드러났다. B씨는 장기간 1인 시위하며 카지노에서 비상식적 행동(혐오감)으로 업무방해를 했고, C씨는 카지노에서 돈을 잃었다면서 자살하겠다고 엄포를 놓으며 협박 및 보상을 요구하기도 했다. 이 외에도 카지노에서 폭언을 일삼으며 직원의 따귀를 때리고 주먹질 등 폭력을 행사하는 일이 비일비재하게 일어나고 있다.

블랙컨슈머(Black Consumerㆍ악덕소비자)로 골머리를 앓던 국내 유일의 내국인 카지노 강원랜드가 고객의 갑질에 적극 대응키로 했다. 카지노, 호텔, 콘도, 식음분야 이용 고객 중 극히 일부 고객이 상품 및 서비스불량을 고의로 유발, 과도한 민원과 보상을 요구하는데 따른 조치다.

10일 관련업계에 따르면 강원랜드는 악성 민원을 제기하고 폭언이나 협박을 하는 일부 블랙컨슈머에 대해 단계별로 응대하고 최종적으로 해결이 되지 않을 경우 법적대응까지 할 예정이다.

영업장에서 고객 민원이 제기되면 1단계로 현장에서 응대하고 이후 추가민원에 대해 블랙컨슈머라 판단되면 고객 불만 전담부서인 고객만족팀에서 고객응대를 통한 경고 및 내용증명을 발송하게 된다.

내용증명 발송에도 지속적인 불량행동을 보이는 고객에게는 영업방해금지가처분 신청 및 당사 시설물 이용을 제한하는 사항을 통보하게 되며 최종적으로 법무팀에서 고소 및 고발조치를 취해 블랙컨슈머에게 강력한 책임을 물을 방침이다.

강원랜드는 직원의 블랙컨슈머에 대한 응대 과정에서 발생할 수 있는 상황별 응대 매뉴얼을 배포하고, 의료 및 법률적인 사안이 발생할 경우에는 회사차원에서 지원할 수 있도록 할 계획이다.

한편 강원랜드는 서비스를 제공하는 과정에서의 시설 하자, 직원 실수 등으로 인해 고객에게 발생하는 불편에 대해서는 표준화된 기준에 따라 적절한 '고객보상처리'를 하고 있다.

조현수 고객만족팀 팀장은 "소수의 블랙컨슈머와 씨름하고 있는 사이 정작 중요한 핵심고객들에게 소홀해서는 안된다"며 "고객의 소리에 언제든 객관적 자세를 유지하고 감정노동자로서 현장에서 일하는 직원들을 보호하기 위한 체계적인 대응지침을 만들었다"고 강조했다.

이광호 기자 kwang@asiae.co.kr