이상운 효성 부회장 "고객의 고객까지 만족시켜야"

[아시아경제 김혜민 기자] 이상운 효성 부회장(사진)이 단순히 '물건을 판다'는 개념에서 벗어나 고객의 고객까지 만족시키는데 힘써야 한다고 당부했다.

▲이상운 효성 부회장

이 부회장은 5일 직원들에게 보낸 CEO 레터에서 "우리의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 가치를 주는지, 시장에는 어떤 영향을 미치는지 잘 인식하고 보다 넓고 멀리 바라봤으면 한다"며 이 같이 말했다.

그는 "모든 산업에 걸쳐 혁명적인 변화가 일어나고 있고 고객들도 날로 스마트해져 과거의 방식에 머물거나 남을 따라하기에 바쁘면 성공하기 어렵다"며 시장과 고객의 관점에서 모든 경영활동이 이루어지는 Market Driven Company로의 혁신을 다시 한 번 강조했다.

이 부회장은 이를 위해 무엇보다 "고객의 니즈와 경쟁사의 대응, 최신기술 동향, 정중동으로 흐르는 트렌드 변화 등 정보를 수집하는 Market Sensing 활동이 필요하다"고 강조했다. 그는 "다양한 정보들을 모아 체계적으로 분석하고 모든 경영활동에 고객의 요구를 선제적으로 반영해야 한다"고 덧붙였다.

이 부회장은 롤스로이스의 항공기 엔진 사업을 예로 들었다. 롤스로이스는 자사가 제작하는 모든 엔진에 실시간 감지센서를 부착, 조금이라도 이상징후가 있으면 즉시 파악할 수 있도록 하는 시스템을 구축했다. 그는 "롤스로이스는 1,2차 고객인 항공기 제작사와 항공사를 넘어 최종소비자인 승객들이 어떤 니즈를 가지고 있는지 눈여겨 본 것"이라며 "이 덕분에 롤스로이스 엔진을 단 항공기는 안전하다는 인식이 생겼고 과거 10% 안팎이던 시장점유율을 40%대로 끌어올렸다"고 설명했다.

이 부회장은 "고객관점에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 사례"라며 "우리의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 가치를 주고 시장에는 어떤 영향을 미치는지 잘 인식해야 한다"고 당부했다. 그는 "영업과 마케팅, 생산, 연구개발(R&D)가 유기적으로 소통해 고객의 고객까지 만족시키는데 힘써야 할 것"이라고 말했다.

그는 "고객에게 필요한 솔루션을 제공함으로써 고객의 가치를 높여준다면 고객은 우리를 신뢰하게 되고 견고한 동반자 관계를 이어갈 수 있다"며 "MDC(고객지향기업)로 혁신함으로써 고객과 함께 성장하는 회사가 되도록 모두가 최선을 다하길 기대한다"고 주문했다.

김혜민 기자 hmeeng@asiae.co.kr