김효준, '옴부즈맨 쓴소리' 책으로 낸다

평가단 내년 6월까지 운영후 백서 발간..소비자 불만 적극 대응 "수입차 1위 위상 지키겠다"

김효준 BMW 코리아 사장

[아시아경제 임철영 기자]김효준 BMW코리아 대표이사가 이른바 옴부즈만 제도를 도입해 소비자 만족도를 높이는 데 주력하고 관련 백서(白書)를 발간할 계획이다. 수입차 브랜드 판매대수 1위라는 위상에 걸맞게 질적 성장도 이뤄내겠다는 의지로 풀이된다.

일부 국내외 완성차 기업들이 앞서 유사한 제도를 시행해 왔지만 소규모 인원을 대상으로 폐쇄적인 형태로 운영했던 경우가 대부분이었던 탓에 향후 업계에 미치는 영향이 적지 않을 전망이다.

6일 김 대표는 BMW 7시리즈 출시행사에서 기자와 만나 "100명의 고객 서비스 평가단을 구성해 내년 6월까지 운영할 계획"이라며 "1기 고객 서비스 평가단이 활동을 마치는 6월 이후에는 백서를 발간해 관련내용을 모두 공개하겠다"고 말했다.

수 개월 동안 축적된 소비자들의 평가를 백서로 발간하겠다고 나선 기업은 BMW코리아가 유일하다. 국내외 자동차 브랜드들은 대부분 고객 시승단 행사 등을 통해 소비자 불만을 접수하는 소극적인 방법을 활용해왔다. 일반 소비자들을 대상으로 한 개방형 옴부즈만 제도가 되려 회사의 브랜드와 제품에 대한 이미지를 훼손할 수 있다는 우려가 지배적이었기 때문이다.

김 대표는 "부족한 부분에 대한 지적을 거부하거나 피해서는 안된다"며 "따끔한 지적으로 회사와 고객이 모두 상생할 수 있는 길"이라고 설명했다. 그는 이어 "평가단 활동이 끝나는 내년 6월까지 2~3차례 미팅을 갖고 개선할 부분에 대해 논의할 계획"이라고 덧붙였다.

고객 서비스 평가단 운영결과를 백서로 발간해 생산자와 판매자 중심인 한국 자동차 시장의 문화를 바꾸는 데에도 힘쓸 계획이다. 김 대표는 "한국 자동차 시장이 소비자 보다는 생산자와 판매자 중심"이라며 "선진 시장으로 가기 위해서는 지나치게 일방적이었던 시장을 고객과 소통하는 시장으로 만들어야한다"고 말했다.

고객 서비스 평가단 운영 백서에 담기는 제품 또는 서비스 관련 지적사항은 실제 운영에 적극 반영할 예정이다. 정비 또는 수리시 공임비용, 대기시간, 서비스 사후 만족도 등을 총 망라한다. 또한 제품에 대한 불만은 채용하되 오해가 있는 경우에는 적극적으로 이해를 돕는 방식으로 추후 마케팅에도 활용하겠다는 복안이다.

그는 "정비 또는 수리 시간이 길다는 평소 고객들의 공통적인 불만을 해결하기 위해 만들어진 '퀵 서비스 샵'이 대표적인 사례"라며 "퀵 서비스 샵을 도입한 이후 고객들의 반응이 좋다"고 설명했다.

이번 고객 서비스 평가단 모집은 예상보다 반응이 좋아 이미 제한된 인원에 가까운 고객들이 신청한 것으로 알려졌다. 모집대상은 신차 구입 후 1년에서 4년 이내, 주행거리 8만km 이내의 BMW 차량을 보유하고 있거나 BMW 공식 서비스 센터 방문 경험이 있는 소비자들이다.

BMW코리아 관계자는 "지난 4일 발표 이후 며칠만에 제한인원인 100명에 가까운 신청자들이 몰렸다"며 "신청할 수 있는 최소한의 기준을 뒀음에도 불구하고 호응이 크다"고 전했다.

BMW 고객 서비스 평가단 활동기간은 오는 10월부터 2013년 6월까지다. 평가단은 전국 BMW 공식 딜러 서비스 센터 중 지정 서비스 센터 방문 후 전체 서비스 프로세스 모니터링 및 평가(2회), 고객 좌담회(1회)에 참여한다.

임철영 기자 cylim@