[공기업-기고]김명룡 지식경제부 우정사업본부장
고객 입장에서 고객이 편하게 쓸 수 있는 제품사양(유저 인터페이스)을 만든 것이다. 전문가들은 아이팟, 아이폰, 아이패드의 '애플 3부작'이 연타석 히트를 치고 있는 비결도 바로 사용자인 고객을 늘 생각하기 때문이라고 말한다.
애플제품은 또한 업그레이드를 통해 완성도를 높여 나간다. 고객은 구입 시기에 관계없이 언제나 새 제품과 같은 성능을 누릴 수 있다. 애플은 단순한 기기를 파는 게 아니라 고객이 많은 즐거움을 누릴 수 있는 공간을 제공한다. 애플의 성공신화는 바로 이 같은 고객 중심의 생각으로 고객만족을 이끌어낸데 기인한다.
산업화 초기에 기업들은 좀 더 싼 가격을 앞세워 치열한 경쟁을 벌였다. 이후에는 애프터서비스와 리콜 등 고품질의 서비스를 무기로 고객에게 어필했다. 하지만 현대의 기업들은 고객 중심으로 고객 만족에 열중하고 있다.
우체국이 휴일배달과 등기우편물 배달서비스 확대, 인터넷 맞춤형 서비스 등을 시행하고 있는 것도 고객 만족을 위해서이다. 우체국이 매년 고객만족도 1위를 기록하는 것은 이 같은 고객 만족형 서비스를 제공한 것이 큰 몫을 했다.
잡스의 사망으로 애플의 운명을 놓고 의견이 분분하다. 하지만 애플이 지속적으로 승승장구를 이어온 것은 무엇보다 고객 만족을 위해 사용자를 생각하는 애플정신을 잃지 않았기 때문이다. 잡스 없는 애플이 앞으로도 어떻게 지구촌 수억 명의 열광팬을 만족시킬지 지켜볼 때이다.
이경호 기자 gungho@
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