[소비자대상] 이마트, 고객 핫라인 도입 '親소비자경영'

[아시아소비자대상] 지식경제부장관상


1993년 도봉구 창동에 국내 첫 할인점을 선보였던 신세계 이마트(대표 이경상)는 공격적인 점포 확장과 2006년 월마트 인수로 덩치를 키우며 매출과 시장점유율, 점포 수 등에서 명실공히 1등 대형마트로서의 입지를 다져왔다.

업계 선두주자인 만큼 '국내 최초', '대형마트 최초'로 불리는 다양한 고객만족제도를 개발, 국내 대형마트 시장에 새로운 패러다임 마케팅 전략을 도입하며 '친(親)소비자 경영'을 펼쳐온 점이 이번 아시아소비자대상 심사에서 높이 평가됐다.

이마트는 전국의 모든 점포를 대상으로 연 4회 종합만족도 조사를 실시하고, 매일 인터넷 '고객의 소리'를 통한 의견수렴을 받고 있다. 온라인으로 접수된는 게시물에 대해에서는 24시간 이내에 회신하는 것을 원칙으로 하고 있으며, 답변의 충실도와 개선사항에 대해 점포별, 팀별로 평가를 실시한다.

이와 함께 점장 핫라인(hot line)을 설치해 각 점포의 고객 불만사항을 점장이 직접 관리하며, 고객과 정기적인 만남을 갖는 고객서비스 소모임도 갖고 있다.

소비자들이 구매한 상품 중 불량상품이 있을 경우 교환, 환불과 함께 상품권(5000원)으로 보상하는 '품질 불량상품 보상제', 상품 품질에 만족하지 못하면 즉시 교환, 환불 조치하는 '100%교환 환불제', 캐셔의 계산실수나 매장 가격의 고지오류 등의 문제가 발생했을 때는 상품권을 보상하는 '계산착오 보상제' 등은 소비자들의 쇼핑 불편을 최소화하고 최상의 서비스로 모시겠다는 이마트의 의지를 나타내고 있다.

또 고객과의 약속을 지키지 못했을 경우에는 이를 상품권으로 보상하는가 하면(약속 불이행 보상제), 이마트 영수증 모집액의 0.5%를 지역사회와 단체 재원으로 지원하는(지역단체 재원 지원 프로그램) 활동 역시 고객과 지역사회에 한걸음 더 가까이 다가가려는 노력이기도 하다.

고객과의 커뮤니케이션 활동을 위해 운영하는 주부고객 산지견학, 1일 판매 체험, 주부시식 평가단과 어린이 식생활 개선 캠페인, 경제체험 프로그램 등은 이마트 상품과 매장에 대한 신뢰를 쌓는 기회가 된다.

한편, 이마트는 고객들의 만족도를 상품가격, 구색, 쇼핑의 편의성, 친절도, 거리의 근접성으로 세분화해 수치화하고 있으며, 상품의 품질, 사원의 상품지식 및 안내에 대한 만족도 또한 5단계로 나누어 관리하고 있다.

이경상 이마트 대표는 "고객 만족도 향상을 위해 관련내용을 전사원 필수 과정으로 교육하고 있으며, 인터넷 고객의소리를 실시간 전사적으로 공유하는 등 각 점포의 고객 만족도 관리를 업그레이드하고 있다"고 설명했다.

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr