기업은행, 'AI음성봇' 서비스 고도화…"은행권 최초 생성형AI 기술적용"

고객센터 상담 품질 제고

IBK 기업은행 은 4일 인공지능(AI) 음성봇 상담 서비스 'IBK바로'에 은행권 최초로 생성형 AI 기술을 적용해 서비스를 고도화했다고 밝혔다.

서울 중구 을지로 IBK기업은행 본점. 기업은행

IBK바로는 2023년 도입한 AI 기반 고객상담 서비스다.음성봇이 연체·만기 안내 및 상품 정보 제공 등 고객 대상 통지 업무를 해왔다.

이번 서비스 고도화는 음성봇에 금융 특화 생성형 AI를 탑재, 기존보다 더욱 자연스럽고 정확한 응대가 가능하도록 개선한 것이 핵심이다.

이에 따라 고객 문의 상담 품질이 높아졌다. 단순 안내를 넘어 설문조사, 본인확인, 완전판매 점검 등 복잡한 상담 업무까지 수행하는 수준으로 서비스 범위를 확장했다.

기업은행 관계자는 "생성형 AI 기술을 적용하면서 음성봇이 실제 상담원에 가까운 응대를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 AI 기술 적용 확대를 통해 고객 편의를 증대해나갈 계획"이라고 말했다.

기업은행은 지난 9월 고객 대화를 실시간 분석해 예상 질문과 답변을 제시하고 상담 내용을 요약하는 '상담지원AI'를 선보이는 등 AI 기술을 활용한 고객 상담 혁신을 추진하고 있다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr