쿠팡 탈퇴 왜 이리 복잡해?…"산 넘고 물 건너 바다 건너야" 분통

쿠팡 개인정보 유출 여파로 탈퇴 급증
복잡한 절차·팝업 반복에 불만 폭주

쿠팡 가입자 3370만명의 개인정보가 유출되면서 탈퇴를 시도하는 이용자들이 급증하고 있다. 그러나 탈퇴 과정이 지나치게 복잡하다는 지적이 이어지면서 쿠팡의 회원 관리 정책에 논란이 일고 있다. 최소 6단계를 거쳐야 탈퇴가 가능하도록 설계된 절차가 소비자 이탈을 어렵게 만드는 일종의 '다크패턴'이라는 지적도 나온다.

쿠팡 본사. 아시아경제DB

2일 온라인 커뮤니티 등에는 '쿠팡 탈퇴 방법' 등을 공유한 게시글이 확산하고 있다. 개인정보 유출 사태 이후 탈퇴를 고민하는 이들이 늘자 이용자들 사이에서 실제 탈퇴 경험담과 공략법이 공유되고 있는 상황이다. 그러나 상당수 이용자는 "탈퇴 버튼이 어디에 있는지 찾는 데만 몇 분이 걸린다"며 불편을 호소하고 있다.

먼저 쿠팡 애플리케이션(앱)에서 탈퇴를 진행하려면 '마이 쿠팡'의 '회원정보수정' 메뉴에 접속한 뒤 화면을 끝까지 내려 PC 버전으로 이동해야 한다. 이후 비밀번호 재입력, 이용 내역 확인, 객관식·주관식 설문조사까지 완료해야 비로소 탈퇴 신청이 이뤄진다. 한 번에 끝나는 것이 아니라 단계별 확인 절차가 연속적으로 이어져 시간이 오래 걸린다는 지적이 나온다.

쿠팡 웹사이트의 탈퇴 버튼 이미지. 쿠팡 웹사이트

웹사이트에서도 사정은 크게 다르지 않다. 로그인 후 'MY 정보-개인정보확인/수정' 페이지 최하단에서 작은 글씨로 써진 '탈퇴를 원하시면 우측의 회원탈퇴 버튼을 눌러주세요' 안내문을 찾아야만 회원탈퇴 버튼을 발견할 수 있다. 버튼을 누른 뒤에도 본인 인증과 설문을 반복해야 한다.

유료 서비스인 '와우 멤버십' 가입자는 탈퇴까지 가는 길이 더욱 험난하다. 먼저 멤버십 해지부터 진행해야 하는데 해지 화면에서는 '와우 할인 미적용' '새벽배송·당일배송 혜택 소멸' 등 탈퇴를 망설이게 하는 팝업이 잇따라 등장한다. 스크롤을 끝까지 내려 '혜택 포기'를 여러 차례 클릭해야 해지가 이뤄지며 그제야 다시 6단계 탈퇴 절차에 진입할 수 있다.

이러한 탈퇴 방법을 공유한 게시글의 댓글에는 "드디어 탈퇴했다" "왜 이용 종료까지 이렇게 힘든지 모르겠다" "이 정도면 잡고 늘어지는 수준" 등의 반응이 이어지고 있다. 탈퇴를 시도했다가 중도 포기했다는 사례도 적지 않다.

한편 쿠팡의 미온적인 대처에 일부 소비자들은 집단 소송 움직임에 나섰다. 쿠팡을 상대로 한 집단소송을 준비하는 네이버 카페는 10여개이고 가입 회원은 약 24만5000명에 달한다. 별도로 법적 대응 방안을 논의하는 카카오톡 오픈채팅방도 운영 중이다. 소비자단체들은 쿠팡에 실효성 있는 대책 마련을 요구하며 개선이 이뤄지지 않을 경우 회원 탈퇴와 불매 운동 등 집단행동에 나서겠다고 예고했다.

박은서 인턴기자 rloseo8@asiae.co.kr