작년 서울지하철 민원 92만건…'냉난방'·'마스크' 민원 最多

코로나로 인해 ‘마스크’ 민원 사례 등장
무분별한 욕설?악의적 내용 등 비상식적 민원도 많아

[아시아경제 임철영 기자] 지난해 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련 민원인 것으로 나타났다.

19일 서울교통공사는 서울 지하철 접수 민원 분석 결과를 통해 작년 한 해 접수된 총 민원은 92만 3093건(하루 평균 2529건)을 기록했다고 밝혔다. 2019년 0.8% 감소한 수치로 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다.

호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았다. 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가했다. 월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데 6월의 이상고온?7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉?난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가했다.

특히 지난해 접수된 고객센터 불편민원은 71만 2058건으로 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉?난방’ 민원(37만4873건)으로 전체의 52.6%를 차지했다. 냉?난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지한다. 대부분 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ , ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’ 등 내용이 주를 이뤘다.

열차이용 예절 불편민원은 1만 3457건으로 3474건 증가했다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 4516건 접수됐다. 전화?문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가한 것으로 풀이된다. 이밖에 ▲열차 내 질서저해(6만 3002건) ▲유실물(4만 6735건) 등이 많이 접수된 불편민원 유형이었다.

공사는 지속?다량 접수되는 불편민원을 해소하기 위한 노력을 지속할 계획이다. 냉?난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 실시하고 매월 정기적으로 정비할 예정이다. 마스크 민원에 대해서도 또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고 마스크 착용 대시민 홍보? 지하철보안관 평상시 순회단속 강화 등의 대책을 시행하고 있다.

다만 답변하기 곤란한 민원들도 적지 않은 것으로 나타났다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설?폭언이 섞인 민원으로 주로 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉거나 지하철 불편사항을 언급하며 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등 사례가 있었다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다”며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것”이라고 말했다.

임철영 기자 cylim@asiae.co.kr