새마을금고, 고객지원센터 고도화 완수…"고객 맞춤형 서비스 제공"

[아시아경제 김효진 기자]새마을금고중앙회는 차세대의 고객지원(콜)센터를 이달 14일부터 순차적으로 오픈한다고 밝혔다.

금융환경의 디지털화, 비대면 채널의 활성화 기류 속에 지난 7월부터 약 4개월여 간 진행된 새마을금고 고객지원(콜)센터 고도화 프로젝트가 성공적으로 마무리된 데 따른 것이다.

이 프로젝트는 온라인과 고객의 유일한 접점이 되고 있는 고객지원(콜)센터를 중심으로 대고객채널 다각화 및 상담지원 프로그램의 고도화를 이룩하는 데 방점을 찍고 있다. 두 가지의 목표 달성으로 ▲채널 접근성 확대를 통한 고객편의 증대 ▲ 상담지원 프로그램 고도화를 통한 품질 향상 ▲4차 산업혁명의 경쟁력을 확보할 수 있는 인공지능(AI)컨택센터의 기반을 구축코자 하는 것이다.

새마을금고 고객지원(콜)센터의 새로운 솔루션 중 특히 눈에 띄는 것은 ▲세대별 서비스 이용패턴을 고려해 설계한 맞춤형 서비스(보이는 ARS, 느린 말 서비스, 채팅상담) ▲ 실시간 STT(음성-문자 변환 프로그램) 및 TA(텍스트 분석 프로그램), ▲지식관리시스템(KMS) 등 솔루션 간 기능 연계를 통한 상담효율화 프로세스의 도입이다.

새마을금고중앙회 관계자는 “이번 고객지원(콜)센터 고도화로 고객의 편의성을 증대시킬 수 있는 것은 물론, 상담원의 업무 피로도를 감소시킬 수 있어 업무환경 개선 효과 역시 있을 것”이라면서 “언택트의 시대적 변화 가운데 고객의 접근성을 높이고 대고객 서비스품질의 향상을 위해 항상 생각하고 실천에 옮길 것”이라고 밝혔다.

김효진 기자 hjn2529@asiae.co.kr