美 유통가, 79조원 규모 반품 전쟁

(사진=AP연합)

[아시아경제 백종민 기자] 블랙프라이데이, 크리스마스, 박싱데이까지. 연말쇼핑 대목이 끝났지만 대형 유통업체들은 새로운 골칫덩이를 앞두고 있다.

그 주인공은 바로 반품이다.

전자상거래로 구매했거나 선물을 받았지만 맘에 들지 않아 상품을 반품하기 위해 오프라인 매장을 방문해야 하는 반품족들이 몰려오기 때문이다.

연말연시 서구 쇼핑 시즌 소비도 엄청나지만 반품 규모도 상당하다. 미국소매협회(NRF)에 따르면 연말 쇼핑기간 판매의 약 10% 정도가 반품된다. NRF 추산 이번 홀리데이 쇼핑 시즌 소매 판매액이 약 6558억달러였으니 약 660억달러(79조6158억원) 규모의 반품을 예상할 수 있다.

워낙 반품이 많다 보니 이를 처리하는 것도 쉬운 일이 아니다. 의류 업체 J크루그룹의 경우 온라인 반품 신청이 몰려 웹사이트가 다운되기도 했다.

대부분의 반품 제품들이 일부 오프라인 매장으로 집중되다 보니 보관과 처리도 쉽지 않다. 월스트리트 저널(WSJ)에 따르면 JC페니의 경우 온라인 판매 반품의 90% 가량이 한 매장에 몰린다.

이 때문에 백화점 노드스톰의 경우 반품 고객을 온라인으로 유도하기 위해 '드롭앤고(drop & go)'라는 신규 서비스도 시작했다.

하지만 반품 고객은 새로운 기회가 될 수도 있다. 유통업체들이 반품하려온 고객들을 곱게 돌려보내려하지 않는 이유다. 제품 구매시 추가 할인을 해 주거나 향후에 쇼핑시 할인을 받을 수 있는 쿠폰도 나눠준다.

신문은 이를 두고 온라인 상점들은 누릴 수 없는 오프라인 매장만의 특수라고 표현했다.

백종민 기자 cinqange@asiae.co.kr