'특급' 제친 작은 호텔, 무슨 비밀 있을까

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신신호텔, 트립어드바이저 국내1위
비즈니스호텔 난립 속 평일 객실 점유율 90%
호텔은 '임대업'인가 '서비스업'인가…初心으로 돌아가자
중저가호텔이지만 '인정머리없는' 셀프서비스는 지양
고객이 오히려 팁 주고싶어 난리

신신호텔 외관(사진=신신호텔)

[아시아경제 오주연 기자] 미식가들에게 맛의 지표가 되는 것이 '미슐랭가이드'라면, 여행객들에게는 '트립어드바이저'가 있다. 트립어드바이저는 세계 최대 여행정보업체로, 매년 각국의 베스트호텔을 선정하고 있다. 이곳에서 1위를 차지했다는 것은 최고의 호텔로 국내외에서 인정받았다는 것을 의미한다.

올초 국내 내로라하는 특급호텔들을 제치고 이름조차 생소한 서울 시내 작은 독립호텔, 신신호텔이 '2016 트래블러즈초이스' 대한민국 1위를 수상했다. 이곳은 평일 객실 점유율 90%를 웃돌고 주말에는 성수기가 아니어도 항상 75개 객실이 100% 만실을 이룬다. 서울 시내 호텔들의 평균 객실 점유율이 50~60%대인 점을 감안하면 대흥행이다. 비결이 뭘까. 황수정 신신호텔 총지배인과 2시간여 동안 인터뷰를 하면서 이곳이 1등을 할 수밖에 없었던 이유가 눈에 보이기 시작했다.

"호텔을 '임대업'으로 보는가, '서비스업'으로 보는가의 시각 차이에서 경쟁력이 달라집니다."

황 총지배인은 호텔을 단순히 부동산으로만 보면 성장에 한계가 있다며 이같이 설명했다. 신신호텔은 혜성처럼 등장한 신규호텔이 아니다. 1964년 설립돼 국내 사우나의 시초인 '신신사우나'가 있었던 곳이 바로 이곳이다.

신신호텔 70-80년대 운영하던 모습(사진=신신호텔)

1990년 폐업한 이후 창고로 쓰이다가 2013년 김화영 신신호텔 대표가 아버지의 뜻을 이어 이 부지를 호텔로 신축하면서 다시 활기를 불어넣었다. 건물 2동짜리 호텔에는 순수미술을 전공한 김 대표의 손때가 곳곳에 묻어났다. 건축물과 조형물의 합작호텔을 그려내고 싶었다는 게 김 대표의 꿈이었다. 기본적으로 호텔에 대한 애착이 있기 때문에 그릴 수 있는 꿈이었다. 호텔 서비스를 위해서는 끊임없는 투자가 요구되는 건 당연지사. 그러나 모든 호텔들이 이를 곧바로 현장에 반영하진 못한다. 특히 오너가 호텔을 임대업으로만 본다면 더욱 그렇다.

황 총지배인은 "한 달에 한 번은 직원들에게 호텔의 개선ㆍ보완 아이디어를 받고 곧장 현장에서 실천한다"며 "때론 비용이 들어가는 계획도 있지만 투자에 인색하지 않고, 의사결정도 빠른 편"이라고 말했다. 최근에는 고객들이 버리고 간 쇼핑팩에 신신호텔 로고를 붙여 재사용하자는 아이디어가 채택됐다. 소소한 아이디어지만 현장에 바로 적용됐다. 이를 통해 직원들의 소속감이 더욱 곤고해진다는 설명이다. 애사심도 덩달아 커지면서 서비스 질도 향상됐다.

비즈니스호텔이 저렴한 이유는 풀서비스가 아닌 '셀프서비스'이기 때문이라는 말이 있다. 그만큼 최소한의 하드웨어만 제공해 가격을 낮췄기 때문이다. 그러나 이곳에서는 '인정머리'없는 셀프서비스는 지양한다. 일례로 길이 복잡한 호텔 앞동 고객에게는 100% 에스코트를 해주며 짐이 많은 이들에게는 버스정거장까지 호텔 직원들이 직접 짐을 들어주기도 한다. '돈 낸 만큼만 머물다 가라'는 건 호텔의 본질이 아니라는 게 신신호텔의 철칙이다. 정책상 봉사료 10%가 따로 붙지 않지만 오히려 투숙객들이 팁을 주고싶어 들이미는 경우도 많다.

황수정 신신호텔 총지배인

이런 후기들이 올라오는 곳이 바로 트립어드바이저다. 신신호텔이 트립어드바이저에서 1위를 할 수 있었던 가장 큰 이유 중 하나는 트립어드바이저를 기반으로 한 고객 소통 방식에 있었다. 신신호텔은 대형호텔들처럼 고객관리 전산화가 갖춰진 게 아니기 때문에 트립어드바이저 관리인 모드에서 조언을 받곤 했다. 황 총지배인이 눈을 뜨자마자 하는 일도 트립어드바이저에서 고객 후기를 읽는 것이다. 일일이 댓글을 올리는 것도 잊지 않는다. 대형호텔에서는 좀체 찾아보기 드문 일이다.

트립어드바이저에서 고객들이 주는 별점과 내부에서의 객관적 평가, 실시간 랭킹 등을 토대로 그 해 한 국가에서 총 25개 호텔이 뽑히며 이중에서 호텔 순위가 정해진다. 신신호텔은 지난해 18위에서 올해 1위에 올랐다.

오주연 기자 moon170@asiae.co.kr