'인터넷은행 성공 바로미터' e금융상담 확 늘었다

[아시아경제 김철현 기자] 인터넷전문은행이 올해 초 금융권의 주요 이슈로 부상하면서 각 은행의 온라인 비대면 상담 시스템에도 관심이 집중되고 있다. 인터넷, 스마트폰 등의 비대면 채널로 금융상품이나 서비스에 대해 전문적인 상담을 제공하는 것이 인터넷전문은행의 핵심이기 때문이다. 특히 인터넷전문은행이 설립된다면 은행의 자회사 형태일 가능성이 높기 때문에 각 은행의 온라인 비대면 상담 시스템은 인터넷전문은행의 가능성을 가늠할 수 있는 바로미터로 여겨지고 있다.

14일 금융권에 따르면 우리은행은 지난해 12월 선보인 온라인 비대면 상담 시스템 '우리톡(Talk) 상담'을 통해 한 달이 채 안 된 기간 동안 약 1만4000여건의 상담을 진행했다. 특히 지난달 15일 서비스를 시작해 연말까지 8800여건의 상담이 진행됐고 올해 들어서는 9일 현재 4958건의 상담이 추가로 실시됐다. 영업일을 기준으로 보면 지난해는 하루 평균 730건의 상담 서비스가 제공됐지만 올해 들어서는 하루 평균 826건으로 늘어난 셈이다. 연말연시라는 점을 고려해도 온라인 비대면 상담 서비스 수요가 폭발적으로 증가하고 있다는 것이 우리은행의 설명이다.

총 13명의 인력으로 운영되는 이 서비스는 인터넷뱅킹이나 스마트뱅킹으로 접속한 홈페이지에서 상담원과 채팅을 통해 금융 상담을 받을 수 있는 것으로, 유선통화나 이메일을 이용했던 기존 상담서비스보다 한 단계 발전된 형태다. 홈페이지 상품코너에 있는 상담안내 배너를 누르면 채팅창이 뜨면서 직원과 1대 1 대화가 시작되고 상담 후에는 신규 가입도 할 수 있다.

IBK기업은행은 2년여 간의 준비를 거쳐 지난해 10월 오픈한 '포스트 차세대 시스템'을 통해 보다 개선된 온라인 비대면 상담 시스템을 구축했다. 특히 포스트 차세대 시스템 내에 구축된 '비즈허브 시스템'은 고객의 라이프사이클, 관심사 등을 분석해 가장 적합한 상품을 추천해준다. 인터넷, 모바일뱅킹 등 비대면 채널에서도 최적의 상품을 고객이 직접 확인하고 상담까지 받을 수 있는 것이다. 기업은행에 따르면 지난 10월 오픈 이후 두 달 동안 비대면 채널 상품 상담신청이 1700여건에 이를 정도로 호응을 얻고 있다.

이를 바탕으로 기업은행은 인터넷전문은행 수준의 금융서비스를 제공하는 통합플랫폼 'IBK ONE뱅크' 구축을 추진, 오는 4월을 전후로 선보인다는 방침이다. 기업은행 관계자는 "상품 추천, 가입은 물론 맞춤형 금융 상담에 이르기까지 모든 은행거래를 하나의 앱에서 이뤄지도록 할 것"이라며 "상담 및 판매환경을 고객 중심으로 전환, 고객의 니즈에 맞춤화된 지능형 뱅킹을 선보이겠다"고 말했다.

NH농협은행도 올 4월말까지 비대면 상담 및 상품판매에 대한 1단계 시스템을 구축하기로 했다. 이는 핀테크 기업들의 금융업 진출에 대응하는 한편 비대면 채널 마케팅 경쟁력을 강화하기 위해 인터넷전문은행의 전 단계로 스마트금융센터를 구축하기로 방침을 정한데 따른 것이다. 4월이면 보다 원활한 온라인 비대면 상담 시스템이 만들어진다는 얘기다. 농협은행 관계자는 "스마트금융센터는 인터넷, 스마트폰 등 모든 비대면 채널을 통해 유입되는 고객의 요구를 상담 데이터베이스를 통해 실시간으로 분석해 고객에게 상품을 추천하는 맞춤 서비스를 제공하게 된다"고 설명했다.

은행권 관계자는 "각 은행들은 온라인 비대면 상담 시스템 구축을 통해 주로 거래 중심이었던 기존의 상담 체계가 앞으로 상품판매 중심으로 전환될 수 있을 것으로 기대하고 있다"며 "이는 인터넷전문은행 설립을 위한 발판이 될 것"이라고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr