고객 불만에 '손편지 답장'…불만고객 마음 돌렸다

위메프의 고객감동팀 활동, 상습 반품고객도 변화시켜

[아시아경제 이지은 기자]　"물건이 잘못 도착해 마음 상하셨죠? 진심으로 사과드리며 작은 선물을 보내드립니다." 직장인 김영선(가명)씨는 최근 위메프에서 뜻밖의 사과편지를 받고 깜짝 놀랐다. 얼마 전 남자친구와의 900일을 기념해 구입한 커플 폰케이스가 두 번이나 다른 상품으로 배송된 데 대한 사과의 뜻을 보내온 것이다. 케이스 업체와의 연락을 통해 이미 문제를 해결한 김씨는 세심한 위메프 측의 배려에 감동할 수밖에 없었다.

소셜커머스 위메프(대표 박은상)의 고객감동팀이 소비자들에게 큰 호응을 받고 있다. 17일 위메프에 따르면 지난 6월 출범한 고객감동팀이 월평균 25건의 감동경영을 진행하며 고객만족경영 강화에 일조하고 있다. 위메프는 올해 신경영을 선언하고 고객만족경영을 강화하겠다는 약속을 발표했으며, 고객감동팀은 그 활동의 일환으로 진행되고 있다. 민원팀의 불만 접수, 외부채널, 제안하기 등 다양한 채널을 모니터링하며 서비스 대상자를 정하고 손편지와 선물 등 감동서비스를 전달하는 것이 고객감동팀의 주요 업무다.

고객만족팀의 손편지는 단기간에 상당한 효과를 발휘한다는 것이 위메프 측의 설명이다. 잦은 반품에다 불만글을 쓰던 고객이 하루아침에 충성 고객으로 바뀌거나, 불만글을 스스로 삭제하고 직원들에게 감사 인사를 전하는 고객도 있었다.

긍정적 효과는 내부에서도 일어났다. 김한빛 고객만족센터장은 "항상 고객들에게 안 좋은 소리만 듣던 고객만족팀 직원들이 칭찬을 듣게 되면서 일에 보람을 느끼게 되었다"며 "고객감동팀은 말로만 하는 고객만족이 아닌 진심을 담은 고객만족을 위해 다양한 사업을 벌여 나갈 것"이라고 말했다.

위메프는 고객만족을 담당한 직원들의 관리에도 각별히 관심을 기울이고 있다. 지난 7월 코엑스 메가박스에 1000명의 고객만족센터 직원들을 초청, 자사의 공식 홍보모델인 배우 이승기ㆍ이서진과 함께 하는 특별한 이벤트를 진행하고 영화를 감상하는 시간을 가진 것이다. 위메프 관계자는 "고객 접점부서의 어려움을 위로하고 더 좋은 서비스를 할 수 있도록 위로하는 자리를 마련한 것"이라며 "이러한 고객감동경영은 국내 유일의 토종자본 소셜커머스인 위메프만의 독특한 경영 방식에 기인한 것"이라고 말했다.

위메프는 이같은 고객감동 마케팅이 호실적으로 이어진다고 보고 있다. 위메프는 지난 7월 현재 PCㆍ모바일 순 방문자수 1241만9082명을 기록, 8개월 연속 순방문자수 1위 기록을 이어가고 있다. 가입자수도 1400만명을 넘어섰다.

이지은 기자 leezn@asiae.co.kr