KT "고객센터 문자시대! 이젠 문자로 묻고 답한다"

[아시아경제 심나영 기자KT(회장 황창규)는 지난 7월 세계 최초로 선보인 ‘올레 문자 고객센터’가 서비스 개시 9개월 만에 이용 건수 월 100만 건을 돌파했다고 13일 밝혔다.

'올레 문자 고객센터'는 KT 휴대폰에서 문자의 수신처를 114로 입력한 후 이용하고자 하는 검색어나 숫자, 한글, 영문 등 문자를 적어 보내면 사용할 수 있는 서비스다. 개시한 지 6개월 만인 지난 12월에는 월 이용 건수가 50만 건을 기록한 데 이어 올해 3월에는 100만 건을 넘어섰다.

올레 문자 고객센터는 ▲ 문자로 단계별 내용 한눈에 확인할 수 있고 ▲ 검색어 입력을 통해 원하는 상담 메뉴에 바로 접근할 수 있으며 ▲ 문자 기반의 쉬운 이용 방식으로 전 연령층에서 고르게 사용할 수 있다. 음성 고객센터를 이용하기 어려운 청각장애인도 편리하게 이용할 수 있다.

문자를 통한 문의 건수가 전체 고객센터 문의 건수의 10% 수준에 도달하기까지는 최소 2년 이상이 기간이 소요될 것으로 예상했다. 하지만 출시 9개월 만에 전체 문의 건수의 15% 이상을 차지했다.

올레 문자 고객센터 이용고객 분석 결과 ▲ 음성 고객센터를 이용하는 고객보다 상담사 통화연결을 요청하는 경우가 10분의 1수준으로 현저히 낮아져 고객 상담의 질적인 향상에 이바지했고 ▲ 문자로 단계별 내용 확인이 가능하고 검색어 입력으로 원하는 메뉴에 바로 접근할 수가 있어 음성고객센터 이용대비 문의시간이 최대 83%까지 절약하는 효과가 있었다.

한편, KT는 올레 문자 고객센터의 이용 증가에 힘입어 앞으로 각종 부가서비스 가입과 해지 등에도 문자 고객센터를 확대하고 이를 정부, 공공기관, 기업 등에서도 적용해서 사용할 수 있도록 기업형 솔루션 상품으로도 내놓을 계획이다. 이

미 지난 2월 열린 ‘모바일월드콩그레스(MWC) 2014’에서도 국내는 물론 해외 기업관계자들로부터 도입 문의와 제휴 요청이 이어진 바 있다.

심나영 기자 sny@asiae.co.kr