11번가, 업계 최초 소비자 만족 부분 4관왕 달성

[아시아경제 이초희 기자]11번가가 2012년 소비자 만족 부분 ‘4관왕’을 달성했다.

11번가(www.11st.co.kr)는 NCSI(국가고객만족도지수) 1위에 올랐다고 26일 밝혔다.

이로써 11번가는 NCSI를 비롯해 KS-SQI, KCSI, KS-WCI 등 국내 권위의 ‘고객 만족 평가’ 4곳에서 1위를 휩쓸었다. 소비자 대상의 만족도 조사 4관왕은 오픈마켓 업계 최초다.

11번가의 NCSI 수상은 올해가 처음이다. 경기 불황이 이어진 올해, 홀로 유독 높은 성장률을 기록한 유통채널은 오픈마켓이다. 시장이 급성장한 만큼 업체 간 경쟁도 치열하다.

NCSI 주관사 ‘한국생산성본부’에 따르면 올해 국가고객만족도 조사에서 11번가와 옥션은 각각 작년 2, 3위에서 1, 2위로 한 계단씩 뛰어올랐다. 11번가는 고객만족도 점수에서 72점을 얻어 작년보다 1점(1.4%) 상승했다. '최저가 보상제'와 '위조품 보상제', ‘고객실수 보상제’, ‘24시간 콜센터 운영’ 등을 시행해 과거 오픈마켓의 약점으로 지적된 신뢰성을 꾸준히 높여온 결과다.

11번가는 2012년 KS-SQI(한국표준협회주관의 서비스품질지수) 5년, KCSI(한국산업의 고객만족도) 4년, KS-WCI(한국소비자웰빙지수)는 4년 연속 수상한 바 있다.

이외에도 브랜드가치로 기업을 평가하는 NBCI(국가브랜드경쟁력지수)에서도 1위 자리에 올랐다. 이에 더해 불량·유해 제품 차단을 통한 기업경쟁력에 대한 정책적 노력을 높이 사, ‘제품안전의 날’ 지식경제부 장관상을 수상하기도 했다.

서진우 11번가 대표는 "치열한 시장 경쟁에서 살아남기 위해 '11번가만의 이미지'를 쌓는 데 주력했다"며 "'고객만족이 고객감동으로 이어진다'는 신념으로 신뢰마케팅과 다양한 고객 혜택을 늘려 오픈 5년 만에 고객만족도 4관왕을 달성할 수 있었다"고 소감을 밝혔다.

이초희 기자 cho77love@