표준協 '한국서비스품질지수'서 에스원 등 10년 연속 1위

리오프닝(Reopening)에 한국서비스품질지수 '껑충'
전년 대비 정확성·이용편리성 차원 큰 폭 상승

[아시아경제 김철현 기자] 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사결과에서 SK텔레콤(23년 연속), 삼성전자서비스(21년 연속), 삼성생명(20년 연속), 11번가(15년 연속), SK텔링크(14년 연속), 에스원, GS25(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다.

한국표준협회(회장 강명수)는 30일 KS-SQI 조사결과를 발표하며 이 같이 밝혔다. 금융·통신·도소매 등 29개 업종 108개 기업의 서비스를 경험한 3만 명에게 서비스 품질수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 74.8점(상반기 기준 100점 만점)으로 나타났다. 이는 전년 대비 0.5점 하락했던 지난해 상반기와는 상반된 결과다.

2000년 처음 조사가 시작된 KS-SQI는 글로벌 금융위기를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔으나 코로나로 인한 소비 위축과 서비스 업계의 침체로 최근 그 상승세가 주춤했다. 하지만 올해 들어 침체됐던 서비스업이 활기를 되찾고 있는 모습이다.

KS-SQI를 구성하는 8가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 상승했다. 특히 서비스의 결과품질 영역인 정확성과 전문성이 전년대비 1.2점(1.6%), 0.9점(1.3%) 상승해 상승률이 가장 높았다. 동시에 이용편리성 차원이 1.0점(1.3%) 상승해 전문성과 그 상승률을 같이 했다. 이는 차츰 일상 회복이 찾아오면서 사회적 거리두기로 미처 전달되지 못했던 본원적인 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다고 표준협회는 설명했다.

한국표준협회 관계자는 "리오프닝이 본격화되면서 언택트로 크게 기울었던 산업 간 불균형이 완화되고 있다"면서도 "팬데믹 2년 동안 비대면 서비스에 노력을 기울이면서 고객과의 소통의 끈을 놓지 않았던 기업들이 인(人)택트가 강조될 앞으로의 상황에서도 서비스 품질에 대한 꾸준한 강세를 보일 것"이라고 설명했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr