대면·비대면 서비스 조화로 예년보다 고객 체감 서비스 품질 올라

표준협회, '2021년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사' 하반기 결과 발표

[아시아경제 김철현 기자] 올해 코로나19 사태를 극복하고 고객들에게 다방면으로 진심이 담긴 서비스를 전달하기 위한 기업들의 노력이 대면·비대면 서비스의 조화로 나타나면서 고객 체감 서비스 품질 수준은 예년보다 높아진 것으로 조사됐다.

3일 한국표준협회는 우리나라 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 'KS-SQI(한국서비스품질지수)' 조사 결과를 발표하며 이 같이 밝혔다. 운수·교육·플랫폼 서비스 등 54개 업종, 262개 기업의 서비스를 경험한 약 6만9280명에게 서비스 품질수준을 조사한 결과 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 76.6점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다.

지난해 전세계를 덮친 팬데믹 사태는 소비 위축과 서비스 업계의 침체로 이어졌으며 꾸준히 상승하고 있던 KS-SQI 상승세 또한 주춤했다. 하지만 올해는 호텔, 시설관리 업종을 제외한 전 업종의 지수가 상승했다.

특히 올해는 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8가지 차원으로 조사를 실시했다. 가장 두드러진 변화는 사회적 가치 차원의 평가가 새로 도입됐다는 점이다. 이는 최근 강조되고 있는 ESG(환경·사회·지배구조)가 서비스 품질과도 긴밀하게 연결된다는 것을 의미한다.

사회적 가치 차원은 올해 평균 74.0점으로, 타 차원 대비 낮은 점수를 보였으며 향후 기업들의 사회적 가치 제고 노력이 상대적으로 강조될 것임을 시사했다. 기존 KS-SQI 2.0 모델의 차원별 특성이 녹아있는 정확성, 전문성, 친절성 차원은 전년 대비 상승폭이 컸다. 이는 팬데믹에도 불구하고 고객의 기대를 충족시키기 위해 환경 변화에 유연히 대응하고자 노력한 업계 종사자들의 노력의 결과라 볼 수 있다고 표준협회는 설명했다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(22년 연속), LG아트센터(15년 연속), 스타벅스(11년 연속), 파리바게뜨(11년 연속), 롯데렌탈(10년 연속), 롯데시네마(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. 대구도시철도공사(9년 연속), 롯데호텔(9년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다.

표준협회 관계자는 "올해 1위 기업들을 살펴보면 작년의 경험을 토대로 대면 서비스와 비대면 서비스를 조합·안정적으로 제공하는 것에 주력한 기업이 대부분"이라며 "위드코로나 시대로의 전환을 앞두고 우리 기업들은 다시 한 번 변화할 서비스 환경에 대비해야 한다"고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr