고객상담에 AI 접목…SK텔레콤, 9년 연속 '한국 우수콜센터'

한국능률협회컨설팅 주관
서비스품질지수 조사 콜센터 부문 선정

[아시아경제 차민영 기자] SK텔레콤 이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국 우수콜센터는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도다. SK텔레콤 은 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

SK텔레콤 은 인공지능(AI) 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한 단계 높인 것으로 평가받고 있다.

작년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입했다. 1년여가 지난 현재 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이다.

이 밖에도 ▲5개 핵심 고객경험 요소를 담은 ‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ▲고객가치혁신회의 ▲고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.

ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여줘 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ‘보이는 ARS’ 서비스도 제공 중이다. 올해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출 가능하도록 바꿨다.

향후 SK텔레콤은 AI를 비롯한 ICT 기술·인프라를 활용해 시·공간 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표다. 특히 고객센터에 ‘AI 퍼스트, AI 애니웨어(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용)’ 개념을 도입할 방침이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “이번 선정은 비대면(언택트) 상황 등 어려운 여건에도 AI 등 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대한 진정성을 인정받았다는 의미”라며 “NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr