[아시아초대석]앤토니 마티네즈 맥도날드 대표…화려한 부활, 지역사회랑 나누겠다

베스트버거 성공적 도입으로 '성공 신화'
지역 사회 동반 성장에 앞장…다양한 공헌

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표이사가 다양한 사회공헌 활동에 대해 설명하고 있다.

[아시아경제 이선애 기자] 지난해 '햄버거 맛집'으로 유명세를 떨친 맥도날드. 국내 소비자들에게 '맛있어진 햄버거', '달라진 맥도날드', '빅맥의 재평가' 등 각종 수식어 찬사를 받으며 화려하게 부활했다. 품질의 변화로 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 여파에 따른 전반적인 외식업계 침체 상황에서도 지난해 1~11월까지 매출이 전년 동기 대비 7.5%가 늘었다. 이 같은 성공적인 변화를 이끈 이는 지난해 3월 부임한 앤토니 마티네즈 대표이사. 올해 3월 취임 1주년을 앞둔 그는 연말연시 더욱 바쁜 나날을 보내고 있다. 맥도날드 햄버거에 대한 편견을 바꾼 그는 '좋은 품질의 맛있는 메뉴로 지역 사회와 함께 성장한다' 목표를 실천하기에 여념이 없다. 최근 다양한 사회공헌 활동을 펼치면서 주목을 이끈 마티네즈 대표는 "지역 사회와 환경을 위한 노력은 더 나은 사회를 위한 투자"라면서 "맥도날드가 속한 지역사회에서 받은 사랑을 환원하고, 지역사회 발전에 기여하고자 이같은 활동을 진행하는 것"이라고 의미를 부여했다.

-취임 이후 1년도 안된 사이 많은 변화를 가져왔다. 성과에 대해 평가한다면.

▲비즈니스 측면에서 '고객중심 의사결정', '더 맛있는 버거' 그리고 '더 나은 고객 경험' 실행을 통해 더 나은 맥도날드가 되도록 노력한 것이 좋은 반응을 얻고 있어 기쁘다. 코로나19 장기화로 인해 다소 영향을 받긴 했으나, 매출이 견고한 성장세를 이어가고 있다. '베스트 버거'의 성공적인 도입과 드라이브 스루, 딜리버리 등 고객 편의성을 높인 플랫폼에 대한 지속적인 투자로 큰 부침없이 안정적인 성장세를 유지할 수 있었다. 사실 대표로 부임한지 얼마 안돼 코로나19 전염병 확산이라는 유례없는 상황에 직면했지만 온라인 타운홀 미팅, 영상 메시지 및 레터 등 다양한 활동들을 시도하며 소통을 극대화하는데 주력했고, 가능할때마다 매장을 방문해 직원과 가맹점주를 직접 만나왔다. QSR(Quick Service Restaurant·퀵서비스 레스토랑) 브랜드 맥도날드로서 뿐만 아니라 우리 고객이 속한 지역 사회 일원이자 이웃으로서 사회와 환경의 다양한 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다.

-지난해 글로벌 이니셔티브 '베스트 버거' 도입은 맥도날드의 성장을 견인한 주요 변화 중 하나다. 트렌드 변화가 빠른 외식업계에서 '맛의 본질'을 찾기 위한 노력의 배경이 궁금하다.

▲1988년 한국에 진출한 이후 맥도날드는 세계적으로 인기 있는 버거 메뉴를 국내에 소개하고 한국 소비자들의 입맛에 맞춘 현지 메뉴를 개발해 고객들에게 제공해 왔다. 특히, 변화하는 고객의 입맛에 맞춰 메뉴를 구성하고 업그레이드하며 고객을 만족시킬 수 있도록 맛의 변화를 꾸준히 도모해왔다. 실제 베스트 버거는 고객들의 의견이 반영된 결과물로, '맛있는 버거'에 대한 고객 조사에서 수렴된 고객의 의견을 토대로 한국 고객이 원하는 맛의 변화를 담고자 했다. 맥도날드는 버거를 이루는 작은 디테일 하나 하나를 따져보고 최상의 조화를 이룰 수 있도록 번, 패티, 치즈, 양상추 등 식재료에 변화를 줬으며, 조리 방식, 조리 도구 및 장비 등에 걸쳐 버거를 만드는 전반적인 프로세스를 개선했다. 뿐만 아니라 실제 버거를 만드는 크루를 포함해 내부 직원들이 변화에 어려움을 겪지 않도록 '마인드 셋 체인지 세션'이라는 특별한 교육을 실시했다. 임원부터 크루까지 베스트 버거의 도입이 왜 필요하고 고객들이 무엇을 원하는지 의사소통함으로써 변화에 적응하고 적극적으로 동참할 수 있도록 동기부여하기 위함이다. 이 같은 노력의 결과 베스트 버거 공식 발표하기 전에 많은 고객 분들이 변화를 먼저 눈치채고 소셜 미디어와 고객의 소리를 통해 긍정적 피드백을 보내주셨는데, 매우 감사하고 감동적인 결과였다. 고객의 입맛에 맞는 보다 맛있고 품질 좋은 메뉴를 제공하는 도전은 올해에도 지속한다.

-최근 회사 공식 소셜 미디어 채널에 '앤토니가 간다'라는 제목으로 로날드 맥도날드 하우스 환아에게 트리를 전달하는 유투브 영상을 공개했다. 어떤 프로그램이며, 앞으로도 계속 연재되나.

▲'앤토니가 간다'는 좋은 품질의 맛있는 메뉴와 편의성 높은 서비스 제공을 위해, 우리가 속한 지역사회의 성장에 기여하기 위해 맥도날드가 추진하는 다양한 노력과 활동을 보다 친근하고 재미있게 소통하고자 기획한 프로그램이다. 첫 에피소드는 지난달 7일에 진행했던 맥해피데이 행사와 함께 로날드 맥도날드 하우스에 입소 중인 환아와 부모에게 마음 훈훈한 크리스마스를 선물해드리기 위해 크리스마스 트리를 꾸미고, 카드를 작성하고, 선물을 준비하는 과정을 담았다. 로날드 맥도날드 하우스의 좋은 취지를 널리 알리고, 아픈 어린이들과 그 가족들에게도 많은 분들이 따뜻한 관심을 가져주셨으면 하는 바람에서 첫 이야기를 준비했다. 앞으로도 고객 만남 이벤트, 신메뉴 리뷰, 지역사회 연계 활동 등 현장의 생동감 넘치는 이야기를 공유함으로써 언제나 고객과 함께하는 맥도날드로서 자리매김할 수 있도록 지속적으로 소통할 계획이다.

-최근 맥해피데이 자선 모금 행사를 개최해 RMHC재단에 기부금을 전달했는데, 사회적 거리두기가 강화된 상황 속에서도 역대 최대 규모다. 어떻게 가능했는지.

▲맥해피데이는 임직원, 가맹점주, 레스토랑 매니저와 크루, 협력사 등이 참여하는 행사로, 자선 경매와 한정판 굿즈 판매 등을 통해 기부금을 조성한다. 또한 한해 동안 조성한 어린이 메뉴 해피밀 및 행운버거 수익금 일부, 전국 매장 모금함 모금액 및 정기 모금액 등으로 모은 기부금을 한국RMHC재단에 기부하는 기부금 전달식도 함께 실시한다. 지난해에는 코로나19 상황으로 비대면 방식인 온라인 행사로 진행했다. 행사 진행을 위한 최소 운영 인력과 발표자만 행사장에 참석했으며, 그 외 직원들은 실시간 온라인으로 행사를 참여하도록 했다. 경매 행사 역시 온라인으로 했다. 현장에서 경매 물품을 소개하고 온라인으로 접속한 임직원들은 대화창으로 호가를 입력하며 경매에 참여했는데, 생각과 달리 물품 하나하나 모두 매우 치열한 호가 접전 끝에 낙찰이 됐다. 경우에 따라 시중 정상가보다 높은 가격으로 낙찰되기도 했다. 현장 경매의 열띤 경쟁은 따뜻한 마음을 더하고자 하는 임직원들의 뜻이 있었기에 가능한 것이라 생각한다. 비록 직원들이 물리적인 공간에 함께 모여 한해의 마지막을 나누지는 못했지만, 서로가 거리를 두는 어려운 시기에 그 어느 때보다 힘든 시기를 겪고 있는 이웃들과 따뜻한 나눔의 정을 함께 나누고자 하는 마음만은 하나로 뭉칠 수 있었던 것 같다. 전달한 기부금 5억원은 '로날드 맥도날드 하우스'에서 병마와 싸우고 있는 어린이 환자와 가족들의 주거 지원과 복지 증진에 사용될 예정이다.

-QSR 기업으로서 지역사회를 위한 활동을 하게 된 배경과 활동 분야는.

▲우리가 속한 지역사회와 환경 문제의 심각성을 인식하고 책임있는 기업시민으로서 이 같은 문제를 해결해나가고 싶다. 이런 취지에서 지난해 10월 '더 나은 세상을 위한 작지만 큰 변화'라는 슬로건 하에 중점적으로 추진하고자 하는 주요 실천 분야를 정했다. 한국 시장에 진출한 30여년간 맥도날드에게 지속적인 사랑과 관심을 보여주신 많은 한국 고객분들에게 보답하기 위해 우리가 속한 지역 사회에 기여하고자 함이다. 우리의 지구, 식재료 품질 및 공급, 지역사회 연계, 일자리 및 포용과 직원개발 등 4개 분야에 중점을 두고 구체적인 실행 계획을 수립해 실천하고 있다. '우리의 지구'는 환경 친화적 매장 운영 확대를 도모하기 위한 분야로, 우선 지난해 10월부터 전국 매장에 플라스틱 빨대가 필요 없는 음료 뚜껑을 도입했다. '식재료 품질과 공급' 분야에서는 보다 맛있고 품질 좋은 메뉴를 제공하기 위해 신선하고 지속 가능한 식재료 사용과 국내산 식재료 수급을 확대하는 것을 목표로 지난해 10월 QSR업계 최초로 고올레산 프리미엄유 100% 해바라기유를 전 매장에 도입했다. '지역사회 연계' 분야는 로날드 맥도날드 하우스 후원, 무료 축구 프로그램 '로날드 맥도날드 어린이 축구교실' 운영, 행복의 버거 캠페인 등을 들 수 있다. '일자리 포용과 직원개발' 분야에서는 성별, 나이, 학력 등 차별 없는 열린 채용과 근무 환경 조성에 투자하는 것이다.

-플라스틱 빨대 감축을 위한 고객 참여를 유도하는 것이 쉽지 않을 것 같은데.

▲어린 아이부터 어르신까지, 남녀노소 다양한 연령대와 배경을 가진 분들이 모두 맥도날드 메뉴와 서비스를 이용하는 고객이다. 따라서 맥도날드는 빨대 없는 뚜껑을 전국 매장에 도입함과 동시에, 새로운 음료 뚜껑을 귀여운 이미지로 형상화한 '뚜껑이' 캐릭터를 개발했으며, 애니메이션, 포스터, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 누구나 재밌고 쉽게 인지하고 참여할 수 있도록 홍보한 바 있다. 빨대 줄이기는 단계적으로 진행 예정이다. 우선은 일단 빨대 사용을 병행하고 있으며, 매장 내 빨대통을 철수하고, 필요한 분에 한해 제공하는 방식으로 전환할 계획이다.

이선애 기자 lsa@asiae.co.kr