신한은행, 한국표준협회 주관 '콜센터 품질지수' 2년 연속 1위

[아시아경제 손선희 기자] 신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 '2016년 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 시중은행 부문 평가조사에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 1만6930개의 콜센터 이용고객 조사 샘플과 7050개의 전화모니터링 샘플을 이용해 업종별 1위 기업을 선정하는 방식으로 이뤄진다.

신한은행은 앞서 지난 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 서비스품질지수(KSQI) 비대면 채널 평가에서도 은행권 최초 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

신한은행은 평균 98% 이상의 전화상담 고객 응대율을 유지하고, 디지털뱅킹 이용객이 늘어나는 추세에 맞춰 '모바일 톡(채팅) 상담', '화상 상담' 등 시스템을 갖췄다.

아울러 전화상담이 길어지는 고령 고객과의 상담을 위해 전화를 끊고 다시 거는 '전화올림' 서비스를 운영하고 있다. 외국인 고객을 위해 상담서비스 언어를 10개 국어로 확대하고 '법률관련 통역서비스'를 제공하는 등 금융취약계층 상담서비스 개선을 통해 따뜻한 금융을 적극 실천하고 있다

신한은행 관계자는 "급속히 변화하는 디지털 금융환경에서 고객이 원하는 서비스를 제공할 것"이라며 "앞으로도 다양한 디지털 상담플랫폼 기반을 구축해 업계 최고 수준의 상담 만족도를 유지하겠다"고 말했다.

손선희 기자 sheeson@asiae.co.kr