KB국민카드, '고객 목소리를 본다'…음성 상담 문자 전환 시스템 실시

[아시아경제 이현주 기자] KB국민카드는 음성 상담 문자 전환 시스템을 실시한다고 24일 밝혔다. 이 시스템은 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다.

음성으로 저장된 이 정보를 문자로 전환 가능한 이 시스템은 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와 결합해 활용될 예정이다.

우선 국민카드는 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방하고 신속한 사후 조치 할 계획이다.

계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고, 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량해 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 단어가 유발했던 불만 등에 대해 추가적이고 자세한 안내가 진행된다.

또한 '맞는거죠', '그렇지만' 등의 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객의 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되는 경우와 '취소', '반품' 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 불완전판매 위험 지수 재확인 후 불완전판매 위험 지수가 일정 수준 이상인 경우 '해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)'을 실시한다.

국민카드는 시스템을 활용하면 장기적으로는 고객의 니즈에 최적화된 인공지능형 맞춤형 상담 서비스 구현도 가능한 것으로 보고 있다. 나이, 성별, 시기, 시간대, 카드 이용 패턴, 사회관계망서비스(SNS) 게시글, 카드 관련 트랜드, 최근 제기된 사회적 이슈 등에 대한 빅데이터 분석을 통해 고객 유형별로 상담 니즈가 많은 항목을 사전에 선정해 상담원에게 상담에 필요한 각종 자료를 제공해 정확하고 신속한 안내가 이뤄지도록 할 수 있기 때문이다.

국민카드 관계자는 "최근 빅데이터 관련 조직과인프라를 강화한 데 이어 조만간 다양한 빅데이터 파트너십도 구축하는 등 내실있고 차별화된 빅데이터 경영을 위해 전사적 역량을 결집시켜 나갈 계획"이라고 말했다.

이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr