[자본투자대상]고객만족부문 현대증권

밤낮, 주말 없이 365일 고객상담

[아시아경제 정재우 기자] 현대증권은 다양하고 활발한 이벤트로 고객서비스 부문에서 높은 점수를 받았다.
현대증권은 증권업계 최초로 여성특화지점인 '부띠크모나코 지점'을 열어 “증권사 객장으로 동창회 하러 간다”, “다문화 가정을 위한 결혼식 개최”, “건강특강” 등의 이벤트를 실시해 이목을 끌었다. 이는 서울시 '여성 행복 경진대회'에서 민간기업 우수사례에 선정되기도 했다. 또한 업계 최초로 ‘펀드 펀더멘털 지표’를 개발해 고객 수익률 제고에 힘썼다. 펀드를 주식 종목처럼 비교해 고를 수 있도록 기업 분석에 적용되는 기본적 분석 방법을 응용해 만든 지표로, 현대증권은 이 지표를 근거로 매달 유망 펀드를 추천한다. 와인 세미나, 메이크업 강좌, 바리스타협회 커피 강좌, 꽃꽂이, 건강 수지침 강좌 등 다양한 세미나 및 강좌를 통해 고객 관계강화 및 마케팅 활성화에 힘썼다. 또한 늘어나는 투자상담요구에 부응하기 위해 야간 및 주말 투자상담 제공하고 있다.
직원들의 고객응대 서비스 향상을 위해 서비스표준 행동화 지침을 수립한 점도 좋은 평가를 이끌어냈다. 현대증권은 모든 고객이 모든 지점과 직원에게서 균등한 서비스를 받을 수 있도록 노력하고 있으며, 고객응대 매뉴얼 '내가미인'(내가먼저 미소짓고 인사한다)을 제작 및 전파해 고객에게 먼저 다가가는 현대증권이 될 수 있도록 노력을 기울이고 있다. 사내 전문강사가 지점 고객만족(CS) 클리닉, 현장 모니터링, 거래법인대상 CS 교육 등을 실시하는 등 CS 교육프로그램 다양화를 통해 서비스 향상을 꾀하고 있기도 하다.
현대증권은 또한 고객만족 강화를 위한 커뮤니케이션 활성화에도 힘을 쏟았다. 고객의 목소리에 대한 중요성을 인지하고 “고객의 소리” 프로세스를 강화했으며, 정기적인 본부별 CS 간담회 및 CS 포럼을 운영하고 있다.
또한 고객만족도를 조사하고 평가하기 위해 현대 서비스 인덱스(HDSI) 지수를 개발해 분기별 조사에 활용하고 있다. 현대증권은 HDSI를 이용해 분기별로 지점, 본사부서, 고객만족센터를 대상으로 고객만족도를 조사해 우수지점 및 우수사원에 대한 포상을 실시하고 있다.
고객투자교육 강화를 위해 운영하고 있는 YouFirst 증권대학도 현대증권의 자랑이다. 현대증권은 고객의 수준에 따라 초급, 중급, 고급 교육 컨텐츠를 별도로 구비해 투자자들이 투자 고수들의 투자 비법과 시스템을 활용할 수 있도록 돕고 있다.

정재우 기자 jjw@