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야심차게 만든 씨티銀 '비대면 전문영업센터'…사실상 콜센터?(종합)

최종수정 2021.08.04 15:52 기사입력 2021.08.04 15:52

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씨티은행, 2017년 고객가치센터·고객집중센터 신설
기존 용역 직원 계약 만료로 콜센터 업무도 같이 봐야
희망퇴직 없는 인력 재배치로 인건비 늘어났다 지적도

야심차게 만든 씨티銀 '비대면 전문영업센터'…사실상 콜센터?(종합)
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[아시아경제 송승섭 기자]한국씨티은행이 비대면 전문 영업센터 도입 이후 기존 콜센터를 운용하지 않는 것으로 파악됐다. 비대면 전문 영업센터가 사실상 콜센터화 된 것 아니냐는 비판이 나오는 이유다. 희망퇴직 없는 인력 재배치로 한국씨티은행의 고용 승계와 통매각이 더 어려워졌다는 지적도 있다.


4일 한국씨티은행에 따르면 현재 고객으로부터 걸려온 전화는 따로 콜센터를 두지 않고 비대면 전문 영업센터의 ‘고객가치센터’가 받고 있다. 또 다른 부서인 ‘고객집중센터’에서는 대출상품 소개 등 고객에게 먼저 전화를 건다. 총 직원은 약 300여명으로 일부 도급으로 운영되는 업무를 제외하고 대다수는 2017년 점포 통폐합 과정에서 재배치 된 인력이다.

2017년 4월 한국씨티은행은 133곳의 소비자금융 점포를 32곳으로 줄이는 통폐합 계획을 발표하며 비대면 전문센터를 도입하겠다고 밝혔다. 금융거래의 95% 이상이 비대면으로 이뤄지는 만큼 전화와 인터넷, 모바일 등을 이용해 영업점 방문 없이 금융서비스를 제공한다는 청사진이었다. 지점장급 30여명과 과장직급 이상인 중간관리 직원도 다수 배치할 계획이었다.


당시 노조는 비대면 영업 센터가 사실상 콜센터로 전락할 수 있다며 강하게 반발했다. 지점에서 일하던 인력이 콜센터가 보던 단순 업무를 처리하게 될 수 있다는 우려다.


노조는 기존 콜센터가 사라지면서 우려가 현실화됐다는 입장이다. 한국씨티은행의 한 관계자는 "(센터 도입 이후) 콜센터 용역직원과의 계약이 만료됐다"면서 "점포가 사라지며 센터로 들어간 일부 현장 인력들은 사실상 콜센터 업무를 같이 보고 있다"고 귀띔했다.

한국씨티은행 측은 비대면 전문 영업센터와 콜센터는 다르다는 입장이다. 다른 은행의 경우 콜센터 직원이 단순 업무를 처리하는 개념이지만, 비대면 전문 영업센터에서는 금융경력을 갖춘 인력이 현장과 동일한 금융서비스를 제공한다는 뜻이다. 브렌단 카니 당시 소비자금융그룹장도 센터를 신설하며 "새롭게 소개하는 고객집중센터, 고객가치센터는 콜센터를 만드는 것이 아니라 모바일, 인터넷 등 디지털 채널로 확장하는 것"이라고 주장했었다.


희망퇴직 없는 인력 재배치, 불어난 '인건비' 문제

인적 구조 개편 없이 인력을 재배치하면서 인건비 문제가 심화됐다는 지적도 나온다. 지점을 대거 통폐합함에도 희망퇴직 등을 실시하지 않으면서다. 한국씨티은행은 2014년 이후 희망퇴직을 시행하지 않았다. 당시 근속연수에 맞춰 평균 36~60개월치 급여에 달하는 특별퇴직금을 지급했고 650여명이 퇴사했다. 2012년 근속 15년 이상 직원에 평균 36개월치 특별퇴직금 지급을 내걸었을 때는 199명이 짐을 쌌다.


2017년 은행 측 추산에 따르면 비대면 전문 영업센터의 평균연봉은 약 7000만원 수준이다. 한국씨티은행 노조 관계자는 "눈앞의 희망퇴직 비용을 아끼려다가 퇴직금만 불어났다"며 "고연봉 인력을 비효율적으로 운용하게 됐다"고 비판했다.


국내 소비자금융 부문 철수를 진행하고 있는 한국씨티은행의 전체 평균연봉은 지난해 기준 1억1200만원에 달한다. 직원 평균 연령은 46.5세로 평균 근속연수는 18년 3개월이다. 현재 국내 주요 시중은행보다 높은 규모다. 반면 직원 1인당 생산성은 비교적 낮은 편에 속한다. 이에 인수를 희망하는 금융사 4곳은 비용 문제 등을 이유로 고용 승계와 통매각 등에 우려를 표한 것으로 알려졌다.


매각 작업에서 인건비 부담을 줄이기 위한 희망퇴직 카드가 거론되는 이유다. 유명순 씨티은행장도 직원들에게 보내는 메시지를 통해 “소비자금융부문 매각에 따른 전적과 자발적 희망퇴직, 행내 재배치 등으로 직원들을 놓치지 않게 최대한 노력하겠다”고 밝힌 바 있다.


송승섭 기자 tmdtjq8506@asiae.co.kr
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