[요즘사람]기다리는 것도, 직원 대면하는 것도 싫어?

키오스크 주문이 일반화 되면서 다양한 분야로 확산되고 있습니다. [사진=유튜브 화면캡처]

[아시아경제 김종화 기자]'무인 시스템'의 확산 속도가 빨라지고 있습니다. 패스트푸드 점포는 더 이상 아르바이트생이 주문을 받지 않고, 숙박업소에서도 셀프체크인을 하며, 병원에서도 사람이 없이 홀로 접수할 수 있습니다.

이런 무인 점포와 무인 접수에서 공통으로 발견하는 기기가 '키오스크(Kiosk)'입니다. 신문과 음료를 파는 매점을 뜻하는 영어 단어인데, 공공장소 등에 설치된 터치스크린 방식의 정보와 업무 전달 시스템입니다. 무인 시스템의 대표적인 형태입니다.

무인 시스템은 다른 말로 '비대면 서비스', 또는 '언택트 서비스'라고 합니다. 사람과 사람이 만나지 않고 정보나 물품을 거래하는 방식을 비대면 서비스라고 합니다. 언택트(Untact)는 부정을 뜻하는 'Un'과 접촉을 뜻하는 'Contact'를 합성한 말입니다.

이런 언택트 서비스가 확산되고 있는 이유는 무엇일까요? 매출이 늘어나기 때문입니다. 지난 7월 현대카드와 현대캐피탈이 전 연령대를 대상으로 한 언택트 주요 가맹점의 매출을 집계한 결과에 따르면, 언택트 서비스를 제공하는 점포의 평균 매출은 2017년 1월 67억원에서 2019년 6월 359억원으로 크게 늘었습니다.

소비자들의 반응도 긍정적입니다. 소비자들은 언택트 서비스를 이용하는 이유로 '편의성'을 꼽았습니다. 현대카드·현대캐피탈이 리서치사 '입소스(Ipsos)'와 20대부터 50대까지 총 1000명을 대상으로 한 설문조사에서 응답자의 68.7%가 '대기시간 감소', '편리한 결제' 등의 이유로 언택트 서비스를 이용한다고 응답했습니다.

'직원·판매원 접촉에 대한 부담' 때문에 언택트 서비스를 이용한다는 응답자도 전체의 10.7%를 차지했습니다. 언택트 서비스 이전에는 손님 10명중 1명 이상은 직원과의 대면을 부담스러워 해왔다는 의미입니다.

리서치기업 엠브레인에서 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국의 만 19~59세 남녀 1000명을 대상으로 실시한 설문조사(중복응답)에서도 이런 추세는 보다 선명하게 나타납니다. 전체 응답자의 85.9%가 '점원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용하게 쇼핑할 수 있는 곳이 더 좋다'고 응답했고, 89.4%는 '쇼핑할 때 방해를 받고 싶지 않다'는 속내를 드러냈습니다.

매장을 방문하는 목적도 '제품 구입보다 테스트를 하거나 구경하기 위한 것(57.5%)'이었고, '점원의 설명이 필요한 경우는 별로 없다(53.4%)'고 응답해 직원들이 지나치게 관심을 보이지 않고, 편안하게 쇼핑을 즐기도록 적당히 거리를 두는 매장을 선호했습니다. 이런 성향은 남성(39.4%)보다 여성(62.8%)에게서 강하게 나타났습니다.

40대 소비자들의 언택트 서비스 이용 증가도 주목할만 합니다. 40대가 언택트 매장에서 결제한 금액은 최근 2년간 500% 증가했는데 이는 20대(235%)와 30대(304%) 증가율을 크게 웃도는 것입니다. 올해 1~5월 40대가 무인 편의점에서 결제한 금액은 2017년 동기 대비 5320% 늘어나 20대(2555%), 30대(1879%)를 앞질렀습니다.

이제 리조트에서도 셀프체크인을 할 수 있습니다. [사진=유튜브 화면캡처]

40대는 특히 무인 편의점과 배달 애플리케이션을 많이 사용한 것으로 분석됐습니다. 올해 1~5월 배달 영역에서 결제한 금액은 502% 늘어나 20대(230%), 30대(298%)보다 가파른 증가율을 보였습니다.

요즘 사람들은 언택트 서비스 이용을 어색해 하거나 불편해 하지 않습니다. 고령자들도 마찬가지입니다. 거의 모든 설문조사에서 대다수의 응답자들은 언택트 서비스를 '앞으로 더 적극적으로 이용하겠다'는 의사를 밝혔습니다.

그러다보니 다양한 분야에서 언택트 서비스를 도입하고 있습니다. 오프라인 지점을 운영하던 은행들은 모바일만으로 계좌를 개설하는 언택트 서비스를 출시를 당연시 하고 있습니다. 리조트에서도 셀프체크인 키오스크를 도입했고, 병의원에서도 무인으로 접수할 수 있는 키오스크 설치를 서두르고 있습니다.

언택트 서비스의 장점 중 하나는 '손님은 왕이다'와 같은 갑을 관계로 인한 갈등을 최소화 시킬 수 있다는 점입니다. 갑을 관계로 인한 사회적 갈등까지 해결해 줄 수 있는 장점만 있는 시스템일까요? 사람 대신 기계를 선택한 만큼 일자리 확충 등 사회 안전망 구축도 함께 진행되는 것이 맞지 않을까요?

김종화 기자 justin@asiae.co.kr