'실적 쇼크' 서경배 회장 "혁신상품 출시·고객경험 창출·디지털 앞장"

불이 황금을 정련…부진한 실적 '시련 극복' 하자 의미 담아
고객 변화를 알아야…키워드는 혁신상품·고객경험·디지털

서경배 아모레퍼시픽그룹 회장

[아시아경제 이선애 기자] "고객의 변화를 알아야 합니다. '고객 변화'라는 문제를 알기 위한 키워드는 바로 혁신상품, 고객경험, 디지털화 세 가지입니다."

2년 연속 부진한 성적표를 받아 든 서경배 아모레퍼시픽 그룹 회장의 2월 정기조회는 사뭇 달랐다. 매월 정기조회를 실시하며 임직원에게 독려와 당부의 말을 전한 그였지만, 2년만에 영업이익 반토막이라는 참담한 실적을 낸 직후 열린 조회인 만큼 그의 목소리에는 힘이 실렸고 분위기 역시 엄숙했다.

7일 아모레퍼시픽 그룹에 따르면 서 회장은 지난 1일 진행한 2월 정기조회에서 "정보로 무장한 밀레니얼 세대가 소비의 주역으로 자리 잡고, 밀레니얼 중에서도 올드&영을 구분할 만큼 세대 차이는 커지는 등 시대가 빠르게 변화하고 있다"며 "우리는 항상 변화에 민감해야 하는데, 고객의 변화를 아는 것을 가장 우선해야 한다"고 강조했다.

여러 세대가 어우러져 살고 있지만, 고객이라는 큰 틀에서 볼 때 가장 큰 변화는 정보화다. 디지털 시대는 정보를 넘치게 수집할 수 있다. 그러나 되려 너무 많은 정보 때문에 판단하기 어려워하고, 선택하는 데 애를 먹고 있다. 모순적인 말이지만, 너무 많으면 곧 없는 것과 같다는 이야기가 과언이 아니라는 것이다.

이에 따라 서 회장은 고객이 쉽게 선택할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 전했다. 이는 베스트셀러와 추천 혹은 인기 아이템을 홍보하거나 고객 후기 별점 4개 이상 인기 제품을 모아 소개하는 아마존 포-스타(4-Star) 숍이 인기를 끄는 이유와 일맥상통한다고 설명했다.

다음으로는 본인이 구매한 것에 대한 확신을 받고 싶어 하는 고객의 성향에 대해 설명했다. 잘 샀다는 확신이 생겨야 주변에 권하게 되고 재구매 의사를 갖게 되기 때문에 구매후기, 댓글이 중요하다고 강조했다. 그리고 이러한 경험의 요소들이 고객 변화를 끌어내는 도구가 된다는 게 그의 설명이다.

서 회장은 "고객 변화라는 문제를 풀어나가기 위해서는 혁신상품을 만들고, 고객경험을 창출하며 디지털화에 앞장서야 한다"며 "이를 위해 우리는 고객중심으로 생각해서 작더라도 구체적으로 실천해야하는 데 이것이 바로 '테스트 앤 런(Test & Learn)'"이라고 설명했다. 이어 그는 "고객중심으로 고민하지 않고 아무렇게나 시도한다고 해서 모두 '테스트 앤 런'이 되는 것은 아니다"라며 "기존의 방식을 답습하는 것도 마찬가지인데, 고객중심의 아이디어를 작더라도 하나씩 구체적으로 시도해볼 때 비로소 '테스트 앤 런'이 실행되는 것"이라고 덧붙였다.

마지막으로 그는 "황금돼지의 해를 기념해 황금에 관해 좋아하는 격언이 있다"며 "로마 시절 많은 어려움을 극복하고 이를 승화시킨 철학자 세네카의 '불이 황금을 정련(精鍊)한다. 그리고 시련이 사람을 강건하게 한다(Ignis Aurum Probat, Miseria Fortes Viros)'라는 글귀를 좋아한다"고 언급했다.

이어 서 회장은 "그는 어려움을 그 자체로 보지 않고 자신을 단련하는 선물이라 여겼고, 뜨거운 불에 단련되어야 보석처럼 빛나는 금이 완성된다"며 황금돼지의 해에 변화를 즐기며 황금 같은 보석으로 거듭나야 한다"고 당부했다. 이는 최근 부진한 실적으로 시장 안팎에서 쏟아지는 우려의 시기를 잘 극복해야 한다는 당부를 전하기 위해 한 말로 해석이 된다.

한편 아모레퍼시픽 그룹은 지난해 영업이익이 5495억원으로 전년보다 25% 줄었다고 공시했다. 화장품 업계에서 처음으로 영업이익 1조원을 돌파했던 2016년에 비해서는 49% 감소하며 반토막이 났다. 지난해 매출은 전년(6조291억원)과 비슷한 6조782억원으로 1% 증가하는 데 그쳤다.

설화수, 헤라, 아이오페 등 대부분의 브랜드를 운영하는 아모레퍼시픽 을 비롯해 이니스프리, 에스트라 등 그룹에 속한 모든 회사가 역성장했다. 에뛰드는 적자로 돌아섰고 에스쁘아는 적자 상태를 지속했다.

아모레퍼시픽 그룹은 "올해 혁신상품을 개발하고 글로벌 사업을 지속적으로 확장해 매출과 영업이익을 각각 10%, 24% 성장시키겠다"고 밝혔다. 또 '슬리핑 뷰티', '맞춤형 화장품' 카테고리를 강화해 미래 성장 동력을 마련할 계획이다.

이선애 기자 lsa@asiae.co.kr