신창재 회장이 지킨 5년전 약속 '고객보장 넘버원'

2011년 고객만족ㆍ내실성장 비전 선포 이후…계약유지율 10% 늘고 민원은 크게 줄어

신창재 교보생명 회장

[아시아경제 김대섭 기자] "2015년까지 보험산업의 새로운 표준을 만드는 '고객보장 넘버원' 회사로 발돋움하겠습니다."

신창재 교보생명 회장은 2011년 4월 충남 천안 연수원에서 '비전 2015'를 선포했다. '판매 중심'의 경영전략을 '고객보장 중심'으로 탈바꿈시키겠다는 선언이었다. 고객 숫자를 강조하는 외형적 성장에서 벗어나 고객 만족을 확대하는 내실적 성장으로 경영전략의 새 틀을 짜겠다는 혁신이었다.

그로부터 5년이 지난 지금 신 회장은 자신의 '5년 전 약속'과 대면했다. 그 사이 교보생명은 고객보장에 강한 보험사로 거듭났다.

고객 만족도가 절대적으로 반영된다는 '계약유지율'은 해마다 늘고 있다. 보험계약의 완전판매도를 나타내는 지표로 최초 체결된 보험계약이 일정시간이 경과한 후에도 유지되는 비율을 의미한다. 통상 보험에 가입한 월부터 13개월이나 25개월이 지난 것을 기준으로 삼는다.

25회차 계약유지율이 2011년 58.53%에서 2012년 66.79%, 2013년 67.26%, 지난해 68.34%를 기록했다. 25개월 이상 보험료를 납입하는 고객이 10명 중 7명에 이른다는 뜻이다. 고객 민원도 크게 줄었다. 2011년 금융감독원의 민원발생평가에서 3등급에 그쳤던 교보생명은 2013년과 지난해 연속으로 최우수등급인 1등급을 받았다.

보장유지서비스(가입-유지-지급)가 자리 잡으면서 저금리ㆍ저성장의 경영 여건 악화에도 수익성 하락을 최소화했다. 2011년 5455억원이던 당기순이익은 지난해 4821억원으로 감소했지만 올해 3분기 기준 5721억원으로 반등했다. 보험사의 경쟁력은 '계약확보'가 아니라 '고객확보'라는 그의 5년 전 선언이 영업실적으로 드러난 것이다.

물론 숙제도 남아 있다. 자기자본이익률(ROE)은 해마다 하락하고 있다. 2011년 11.12%에서 2013년 8.8%, 지난해 7.66%로 떨어졌다. ROE는 자기자본을 투자해 1년간 벌어들인 실질적인 이익률을 나타낸 것으로 기업의 현재를 판단하고 미래를 예측하는 중요한 지표다.

보험설계사 수는 2011년 2만2286명에서 지난해 1만9825명으로 줄었다. 올 3분기 말 기준 1만8982명까지 감소했다. 교보생명 관계자는 "고객보장을 제대로 실시하기 위해서는 양질의 보험설계사들을 확대해야 한다는 인식을 갖고 있다"며 "무엇보다 보험계약 유지율을 업계 최고 수준으로 끌어올리기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr