변덕 심해지는 고객들…충성 브랜드 이탈 가속화

LG경제연구원, 브랜드 이미지 강화, 록인 전략,
수동적 A/S 만으로는 고객들을 붙잡기 어려워
고객이 원할 때 언제나 연결되는 실시간 서비스, 향후 고객 서비스의 필수 요소 될 것

[아시아경제 이초희 기자]자신들이 사용하던 브랜드에서 다른 브랜드로 이동하는 고객들이 점점 늘고 있다.

브랜드 로열티 전략이나 어설픈 록인(Lock-in) 전략으로는 떠나려는 고객을 붙잡기에 역부족이다. 실용적이면서 직관적인 서비스 아이디어를 지속적으로 발굴할 필요가 있다는 지적이 제기된다.

9일 이진상 LG경제연구원 책임연구원은 '고객들의 변덕이 심해지고 있다'라는 보고서에서 "제품의 본질적 가치측면에서 기존 혹은 신규 경쟁 브랜드들이 고객들에게 더 큰 가치를 제안했거나 현재 사용하고 있는 브랜드의 고객 서비스에 만족하지 못해 고객들이 기존 브랜드에서 이탈하고 있다"고 분석했다.

글로벌 컨설팅 업체인 액센츄어의 조사에 따르면 지난해 약 64%의 글로벌 고객들
은 자신이 사용하던 브랜드에서 다른 브랜드에서 이동했다. 액센츄어는 이러한 전환 경제의 규모를 약 6조2000억 달러(7440조 원)에 육박하고 한다고 추산했다. 이 수치는 5년 만에 약 26% 증가를 보인 것이고, 앞으로도 지속적으로 증가할 것으로 전망했다.

이 연구원은 "금액 자체는 대략적인 추론으로 정확하다고 말하기는 어렵지만, 우리가 중요하게 바라봐야 할 핵심적인 포인트는 이러한 전환 경제 즉, 고객 브랜드 전환 시장이 매우 크고, 향후 계속 증가할 것"이라고 말했다.

그는 "결국, 경쟁 브랜드가 갑자기 엄청난 새로운 가치를 제공하는 경우가 아니라도 기본에 충실하지 못한 서비스로 인해 고객의 이탈 가능성이 높아질 수 있다"며 "비슷한 경쟁 브랜드에 한눈을 팔던 고객에게 전환 비용보다 조금만 높은 가치의 창의적인 서비스가 추가로 제공된다면 얼마든지 고객의 마음을 돌릴 수 있다"고 분석했다.

보고서에서는 브랜드 이미지 강화 록인 전략, 애프터서비스(A/S) 관리 등을 통해 고객이탈 방지를 기대할 수 있다고 밝혔다. 브랜드 이미지 제고는 신규 고객에게 어필하는 것뿐만 아니라 기존 고객들이 자부심을 느낄 수 있게 하는 방법이다. 내가 선택한 브랜드가 모두가 열망하는 브랜드라면 기존 고객들도 더욱 애착을 보인다는 것이다.

록인 전략은 기존 고객들의 전환 비용을 올려서 이탈을 막는 방법이다. 배타적인 플랫폼, 적립한 포인트 등을 통해 고객이 쉽게 이탈하지 못하는 장벽을 쌓는 것을 의미한다. A/S 관리는 구매 후 발생하는 고객의 불만이나 문제들을 해결해 줌으로써 상품 사용에 있어서 불편함이 없도록 돕는 방법이다.

그는 "브랜드의 이미지를 향상시킨다는 것은 매우 어려운 일이고 설사 좋은 브랜드 이미지를 구축했다고 해서 안심할 수도 없다"며 "장기 저성장 경제 속에서 고객들은 보다 실용적으로 변하고 있기 때문에 단순히 브랜드의 이미지가 좋다고 머물지는 않는다"고 지적했다.

즉, 실질적인 가치를 주지 못하는 브랜드 로열티 전략이나 어설픈 록인 전략 등은 점점 더 고객 이탈을 방지하기 위한 강력한 무기로 사용되기 어려워지고 있다며 변화하는 고객에 맞는 새로운 고객 서비스 아이디어가 필요한 시점이라고 강조했다.

이 연구원은 "모든 브랜드들은 고객에게 혁신적인 가치를 제공하면서 시장의 판도를 바꿀 수 있는 본질적인 상품개발에 총력을 기울여야 한다"며 "다른 한편으로 상품이 고객에게 소개, 전달, 사용되는 여러 과정에 대해서도 충분히 차별화 포인트를 만들 수 있다는 점을 간과해서는 안 된다"고 지적했다.

그는 또 "과거와 달리 고객들은 사용하고 있는 브랜드를 무작정 추종하지 않는다"며 "이들을 붙잡기 위해서는 고객의 시각에서 상품을 접하는 순간순간에 예상치 못한 흥미롭고 실질적인 가치를 추가하는 서비스를 제공할 필요가 있다"고 말했다.

이초희 기자 cho77love@asiae.co.kr