'우마무스메' 이용자와 마주 앉은 카카오게임즈…"발빠른 대응 하겠다"

사측-이용자 '끝장 간담회'
유튜브 생중계 실시간 시청자 2만명 육박

[아시아경제 이승진 기자] 모바일 게임 ‘우마무스메 프리티 더비’(이하 우마무스메) 이용자와 운영사 카카오게임즈 운영진이 마주 앉았다. 카카오게임즈 측은 각종 논란에 대한 사과와 함께 재발 방지를 약속했다.

17일 오전 10시 카카오게임즈는 경기도 성남시 분당구 본사에서 고객과의 적극적 소통을 통한 서비스 개선을 목적으로 우마무스메 이용자 간담회를 개최됐다. 간담회에는 이용자 대표진 7명과 카카오게임즈 운영진 5명, 법조인 1명 등이 참석했다. 질의응답 방식으로 진행됐으며, 간담회는 이용자 측 요구에 따라 유튜브로 생중계됐다.

“선조치 후보고 체재로 발 빠른 대응 하겠다”

이시우 카카오게임즈 사업본부장은 인사 말씀을 통해 “총괄 책임자로서 고객의 신뢰를 뺏긴 것에 대해 책임을 통감하며 진심으로 사과드린다. 잃어버린 신뢰를 어떻게 개선하고 회복할지에 대해 이 자리를 통해 구체적으로 말씀드리겠다”고 밝혔다.

개발자 사이게임즈도 서한을 통해 입장을 전했다. 사이게임즈 측은 “게임 서비스를 제공하는데 있어서 사이게임즈 ‘우마무스메 프리티더비’ 운영팀과 카카오게임즈는 협의를 통해 게임의 시책이나 프로모션 등을 진행해왔다”고 설명했다.

그러면서 “하지만 사이게임즈 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생해 게임의 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재의 지연 등으로 이어지게 됐다”며 사과했다.

이번 간담회는 이용자들이 카카오게임즈의 운영 미숙을 지적하며 시작됐다. 게임 내 재화 제공, 번역, 주요 이벤트 공지 지연 등 한국 서비스 운영이 일본과 상이하다는 이유에서다. 특히 이와 관련해 카카오게임즈 측은 사과문을 작성했으나, 이용자들은 사과문 게시가 늦고 부실한 점을 들어 평점테러와 ‘마차 시위’ 등을 이어갔다.

이와 관련해 카카오게임즈 측은 “사과문을 비롯한 각종 공지, 운영 스케줄, 커뮤니티 답변, 재화 지급 계획, 마케팅 소재 등 운영 전반에 걸쳐 사이게임즈와 협의를 거친다”고 설명했다. 그러면서 “이번을 계기로 사이게임즈도 한국 시장에 대해 이해를 했고, 사안이 급박하고 빠르게 전달해야 하는 내용에 대해서는 ‘선조치 후보고’하는 프로세스를 약속하겠다. 어느 정도 자율성을 확보했다”고 강조했다.

이날 이용자 측은 사과문의 진정성을 지적하며 담당자의 실명을 앞으로 중요 공지사항에 게재할 것을 요구했다. 이와 관련해 이시우 본부장은 “앞으로 제가 직접 설명해 드리는 것으로 했다”며 “책임을 가진 사람이 설명해 드리는 것이 고객이 바라는 소통이라고 생각하고 있어 철저히 준비하겠다”고 답했다.

17일 경기도 성남시 분당구 카카오게임즈에서 열린 간담회에서 이용자들로 구성된 ‘게임이용자 자율협의체’ 측 관계자가 발언하고 있다.

공감대 이뤘지만 보상 문제에선 평행선

간담회에서 이용자 측은 카카오게임즈 측의 설명에 어느 정도 공감대를 이루며 초반 밝은 분위기를 이어갔다.

이용자 측은 사과문 게재까지 개발사인 사이게임즈와의 협의가 필요한 것인지 당초 의문을 품었지만, 이와 관련해 카카오게임즈 측이 상세하게 설명하며 이용자 측은 수긍했다. 또 업데이트와 관련한 공지사항을 앞으로 사전에 충분한 시간을 두고 게재해 달라는 이용자 측 요구에 카카오게임즈 측이 화답했다.

하지만 이용자들이 피해를 주장하며 보상을 요구하면서 양측은 팽팽한 기 싸움을 벌이게 됐다. 이용자 측은 높은 성능 때문에 필수 카드로 꼽히는 서포트 카드인 ‘키타산 블랙’ 픽업 종료 일자에 평소보다 3시간 일찍 점검한 것을 두고 피해를 보았다고 주장했다.

이에 카카오게임즈 측은 "픽업 기간을 단축하기 위해 일정을 단축한 것은 아니다. 서비스 안정화를 위한 것으로, 이후에 이런 불편함을 최소화할 할 수 있도록 앞으로 무점검으로 진행할 수 있도록 계획하고 있다"고 설명했다. 이어 "사전에 공지를 통해 안내를 드렸고, 인게임에서도 팝업을 통해 안내를 드렸다"며 이용자 측이 요구하는 피해 보상에 대해서는 확답을 피했다.

이후 1시간의 휴식 시간을 가진 뒤 이어진 간담회에서도 이용자 측은 '키타산 블랙'과 관련한 질타는 이어갔고, 카카오게임즈 측은 "죄송하다"는 답을 이어가며 공회전이 이어졌다.

한편, 이날 유튜브로 생중계된 간담회에는 실시간 시청자 수가 2만여명에 육박할 정도로 이용자들의 높은 관심이 이어졌다.

이승진 기자 promotion2@asiae.co.kr