악성민원 어떻게 대응해야 하나?

강북구, ‘2017 악성(고질)민원 대응능력 향상 교육’

[아시아경제 박종일 기자] 강북구(구청장 박겸수)가 지난 18일 전 직원을 대상으로 악성(고질)민원 대응 능력 향상 교육을 했다.

이번 교육은 민원이 갈수록 복잡하고 다양화 되어감에 따라 이에 대한 직원들의 이해도를 높이고 능동적 대응 역량을 강화하여 행정의 효율성과 구민 만족도를 향상시키기 위해 마련됐다.

이날 강사로 초정된 이용범 국민권익위원회 특별 조사관은 ‘망상장애 공무원의 사랑이야기(부제 : 특별민원 이젠 안녕)를 주제로 강의를 진행했다.

민원응대 교육

강의 내용으로 특별민원이란 무엇인가, 악성민원의 발생원인, 주요 특별민원, 특별민원 응대 자세와 처리정석, 특별민원을 해결하는 방법 등이 소개됐다. 또 실제 사례들을 예로 들며 민원인과 대화 방법 등을 안내해 직원들이 악성민원에 대한 시각을 바꾸고 실제 업무에 적용할 수 있게 했다.

직원들은 사례 위주의 강의에 공감, “이번 교육을 통해 그 동안 악성민원 응대에 미숙했던 점을 돌아보고 해결책에 대해 생각해보는 시간이 됐다”고 소감을 밝혔다.

박겸수 구청장은 “이번 교육으로 직원들에게 악성민원에 대한 인식을 새롭게 하는 의미 있는 시간이 됐을 것”이라며 “앞으로도 다양한 민원 응대 관련 교육 콘텐츠를 발굴해 나갈 계획”이라고 말했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr