[아시아경제 이주현 기자]NS홈쇼핑은 10일 세계 인권의 날을 맞아 콜센터 근무 중인 상담사 566명을 대상으로 인권 관련 설문 조사를 실시, 발표했다.
조사 결과에 따르면 욕설-폭언 고객을 경험한 상담사는 무려 96%, 이중 42%는 1주일에 한 번 이상 이 같은 경험을 하고 있으며 성희롱 고객을 경험한 상담사도 38%나 됐다.
NS홈쇼핑 관계자는 ”2013년 상담사 인권보호를 위한 화이트 시스템(고객의 폭언 협박 등을 일삼는 블랙컨슈머 차단 시스템)을 도입한 이후 상황이 개선되고 있다”라고 설명했다.
NS홈쇼핑으로 유입되는 전화는 월 130만 여건. 주문전화 75만 건 외에 고객서비스(CS)전화 55만 건 중 화이트 시스템 도입 후 1년이 된 지난해 성희롱, 욕설, 인신공격, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객을 포함한 블랙컨슈머 고객은 연간 550여명이었으나 2년이 된 2015년 현재 400여명으로 점점 감소하고 있는 추세다.
이번 설문에서 상담사들은 ‘화이트 시스템 도입 이후 업무 환경이 개선되었다고 느끼는가?’라는 질문에 32%가 ‘좋아졌다’고 답했으며, 악성고객이 차단되었다고 느끼는 상담사들도 18%로 조사됐다.
‘회사의 감정노동자에 대한 관심과 배려의 정도”에 대해서는 ‘부족하다’라는 답변이 지난 2013년 51%였으나 이번 조사에서는 32%로 줄어들었다.
황성희 NS홈쇼핑 콜센터(CCM)본부 본부장은 “상담사 인권보호를 위해 블랙컨슈머 응대 매뉴얼 등을 지속적으로 보강하는 한편 상담사들의 권한도 지속적으로 강화하고 있다”며 “상담사들을 대상으로 한 심리치료 프로그램 운영, 다양한 사외교육 프로그램도 운영 중”이라고 말했다.
황 본부장은 “NS홈쇼핑은 앞으로도 상담사 인권보호를 위해 화이트 시스템을 비롯한 제도적 장치를 보강 발전시키는 노력을 계속할 계획”이라고 덧붙였다.
이주현 기자 jhjh13@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>