[AI혁명]⑩'사람의 일상을 즐겁게' 친구같은 익시…LG유플러스

사람과 사람의 연결을 돕는 인공지능(AI). LG유플러스가 자체 기술을 모아 만든 AI브랜드 '익시(ixi)'의 임무다. 지난해 10월 론칭한 익시는 AI와 데이터를 기반으로 고객의 일상을 보다 즐겁게 도와주는 즐거운 친구 같은 AI 플랫폼을 지향한다. 익시는 LG유플러스 기업과 소비자 간 거래(B2C), 기업 간 거래(B2B) 서비스의 기반 엔진이 되고 있다.

모델이 LG유플러스 AI브랜드 '익시'를 소개하고 있다.

익시는 스포츠 승부 예측, 상담사, 가게 지킴이 등의 일을 돕는다. 2010년 독일산 '점쟁이 문어' 파울이 있었다면 2023년에는 익시가 승부 예측을 맡았다. LG유플러스의 스포츠 커뮤니티 플랫폼 ‘스포키’는 스포츠 경기 결과와 경기 스코어를 최신 AI 예측 기술로 분석한다. 경기 데이터 등을 기반으로 경기 결과를 AI로 예측할 뿐 아니라 가장 확률이 높은 경기 스코어를 1, 2, 3순위로 제공한다. 스포키는 2022 카타르 월드컵에 이어 2023 월드베이스볼클래식(WBC) 등 국제 스포츠 경기를 생중계하며 큰 인기를 끌었다. 4일부터는 2023 한국프로야구(KBO) 리그 AI 승부 예측 기능을 선보인다. 과거 2년간의 팀별 승부 결과, 선수 기록 등 빅데이터를 기반으로 LG유플러스 AI 브랜드 ‘익시(ixi)’와 KBO 리그 기록 전문 사이트 ‘스탯티즈’가 각각 예상한 경기 승패예상 결과를 제공한다. 선수들의 운세도 알려준다. 스포키는 출시 5개월만인 지난달 말 기준 누적 이용고객 1000만명을 넘어섰다.

고객센터 콜봇을 통해 상담사 역할도 한다. 콜봇은 고객센터에 전화를 걸면 AI엔진이 음성을 텍스트로 바꾸고, 고객 의도를 분석해 적합한 상담내용을 음성으로 응답하는 서비스다. 콜봇에 탑재된 AI 엔진은 고객 발화 후 음성인식, 자연어 이해 및 고객 의도 파악, 음성합성을 통한 응대 등이다. 상담내용을 정리하는 과정도 AI 상담사가 수행할 수 있다.

콜봇과 대화한 내용은 상담 시스템과 연동돼 텍스트와 음성으로 저장돼 확인할 수 있다. 고객의 불만 데이터도 분석한다. LG유플러스는 고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 업무 등 상담 서비스에 콜봇을 우선 적용한다. 홈서비스 장애 확인, 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 고객에게 필요한 서비스를 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다.

또한 업무로 바쁜 자영업자를 대신해 매장정보와 자동예약 등 전화 응대 업무를 AI가 수행한다. 소상공인용 AI컨텍센터(CC)는 음성인식, 자연어이해 등 AI 엔진을 기반으로 운영된다. 특히 데이터 기반의 의도 추론과 문맥 기반 대화 이해 방법이 적용돼 고객 의도를 파악하고 대화를 주도할 수 있도록 설계했다. LG유플러스는 소상공인 우리가게패키지 전용 애플리케이션에 챗봇 '챗GPT에게 물어보기'를 탑재했다. 고객들이 일상에서 최신 AI기술을 쉽게 접하고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 조력자를 자처한 것이다. LG유플러스는 챗GPT를 통해 수집한 데이터를 지속 학습해 맞춤형 상품 소개나 가입 절차를 안내하는 채널로 확장하는 방안을 검토 중이다.

소상공인용 AI CC는 요식업을 시작으로 미용 등 다양한 업종으로 확대할 계획이다.

황현식 LG유플러스 대표

LG유플러스는 인터넷TV(IPTV) 서비스 '유플러스(U+)tv'를 통합검색, 추천 등의 기능을 갖춘 온라인동영상서비스(OTT) TV로 전환하면서 AI를 적용했다. 약 2억 5000만 건의 VOD, 실시간채널 시청 이력 등 고객 이용로그를 분석해 취향과 라이프스타일을 파악한다. 고객들은 개개인의 취향에 맞는 콘텐츠를 추천받을 수 있다.

황현식 LG유플러스 대표는 "꾸준히 핵심기술 내재화와 개발역량 강화를 위한 노력을 했고 많은 진전이 있었다"면서 "지난해 '익시'라는 자체 솔루션을 공개했고, IPTV, 스포키, 아이들나라와 같은 신사업 영역에서 활용하고 있다"고 말했다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr