코로나19 상황에도 기업 서비스 품질 개선됐다

2020년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 하반기 결과 발표

[아시아경제 김철현 기자] 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 상황 속에서도 국내 서비스 품질은 개선된 것으로 조사됐다. 3일 한국표준협회(회장 이상진)는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 'KS-SQI(한국서비스품질지수)' 조사결과를 발표하며 이 같이 밝혔다.

운수·교육·플랫폼 서비스 등 49개 업종, 238개 기업의 서비스를 경험한 약 7만 명에게 서비스 수준을 조사한 결과, 하반기 전체 업종 평균은 전년 대비 1.3점 상승한 74.7점(100점 만점)으로 나타났다. 코로나19 상황에도 고객에게 최선의 서비스 경험을 제공하기 위한 기업의 꾸준한 노력을 엿볼 수 있었다는 설명이다. 특히 올해 수치는 최초 조사를 실시한 2000년 대비 19.9점 상승한 것이다. KS-SQI 지수는 글로벌 금융위기로 경제 전반이 주춤했던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 전년 대비 상승했다. 세부적으로 살펴보면 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성을 평가하는 '접근용이성' 항목이 전년대비 1.6점(2.6%) 상승한 75.3점으로 상승률이 제일 높았다. 이는 기업들이 그간 대면과 비대면 서비스 접근성에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석된다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(21년 연속), LG아트센터(14년 연속), 스타벅스(10년 연속), 파리바게뜨(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았으며, 롯데렌터카(9년 연속), 롯데시네마(9년 연속), 대구도시철도공사(8년 연속), 롯데호텔(8년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 기아자동차는 전년 대비 순위가 상승해 올해 1위에 올랐고, 코웨이는 꾸준한 노력 끝에 2개 부문 1위를 차지했다.

한국표준협회 관계자는 "코로나19로 어려운 경영 환경 속에서도 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임에 따라 국내 서비스산업 전반의 품질 수준이 지속 상승하고 있다"며, "여러 사례들을 보면 녹록치 않은 기업 환경 속에서 단기에 비용 대비 높은 고객 만족을 달성하는 데에는 서비스 교육, 현장 프로세스 개선활동 등 인적 서비스 향상 노력이 주효하다"고 설명했다.

한편 내년 KS-SQI 조사는 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 진행될 예정이다. 이상진 한국표준협회 회장은 "디지털 트랜스포메이션은 서비스 산업에도 중대한 기회"라며 "비대면과 사람, 언뜻 보면 모순돼 보이는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시키고자 하는 것"이라고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr