[2010NCSI] 국가고객만족도란?

[아시아경제 이승종 기자] 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)는 국내 소비자가 체감하는 제품 및 서비스 만족도를 나타낸 수치다.

국내 혹은 해외에서 생산돼 국내에서 판매되고 있는 제품 및 서비스가 측정 대상이다. 해당 제품을 직접 접하는 최종 소비자 중 사용한 경험이 있는 이들이 평가한 만족도를 모델링에 근거해 지표로 산출한다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율 등으로 구성돼 있다. 모델 구성요소 간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 신뢰도와 완성도가 높은 것으로 평가된다.

최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이다. 측정 결과는 개별기업(Company Level), 산업별(Industry Level), 경제부문별(Economic Sector Level), 국가(National Level) 단위로 발표된다.

NCSI는 해외에 본사를 둔 글로벌 기업이라도 국내에 제품이나 서비스를 판매하면 측정 대상에 포함시키고 있다. 이 때문에 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있다는 게 생산성본부 측 설명이다.

생산성본부 관계자는 "공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교, 평가할 수 있는 장점이 있다"며 "산업 및 국가의 품질경쟁력을 관리하는데 매우 유용한 지표로 활용될 수 있을 것"이라고 말했다.

이승종 기자 hanarum@