[2010NCSI]산업전반 개선세 뚜렷...'삼성물산 1위'

국가고객만족도(NCSI)에서 1위를 차지한 삼성물산은 미분양 등 지난해 부동산 침체에 맞서 차별화된 부가서비스를 제공했다. 사진은 삼성물산이 서비스 접수를 하는 모습.

[아시아경제 이승종 기자] "경기는 회복되고 고객만족도는 높아가고…." 지난해 기업들이 품질 개선에 앞다퉈 투자를 늘린 것이 소비자 만족도 상승이라는 효과로 이어지고 있다.

6일 한국생산성본부(회장 최동규)가 발표한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI) 조사 결과에 따르면 지난해 NCSI 평균점수가 72.3점으로 2009년 70.6점에 비해 1.7점(2.4%) 상승한 것으로 확인됐다. 이는 국내 56개 산업, 248개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 한 것이다.

세부적으로는 '우수' 고객만족도로 분류되는 70점 이상 기업수가 182개로 2009년 135개에 비해 크게 늘었다. 우수 고객만족 기업은 2007년 169개를 정점으로 이후 2008년 146개, 2009년 135개 등 2년간 내리막길을 걸어왔다. 생산성본부 관계자는 "2009년에는 세계 경기위기 속에 기업들이 투자를 꺼려 NCSI 점수가 저조했다"며 "지난해 점수가 높아진 것은 경기회복 바람을 타고 기업들이 투자를 늘린 결과"라고 분석했다.

또 70~79점 사이 비율이 2009년 54.4%에서 지난해 70.2%로 늘어났다. 반면 60~69점 비율은 2009년 40.5%에서 지난해 25.8%로 낮아졌다. 기존에 '우수' 문턱을 넘지 못했던 기업들이 대거 우수 층으로 편입한 것이다.

이번 NCSI 상승은 일부 산업에 국한된 것이 아니라 거의 전 경제부문에 걸쳐 나타났다는 점에서 의미를 찾을 수 있다. 조사 대상인 14개 경제부문 중 11개 경제부문에서 NCSI가 상승했다. 산업별로도 조사 대상 56개 산업 중 39개 산업의 NCSI가 올라갔다. 특히 전년 대비 4.6%가 늘어난 '숙박 및 음식점업'은 경기 변동에 영향을 받는 대표 산업이다. 국내 경기가 활성화 단계에 접어들었음을 알 수 있는 부분이다.

국가고객만족도(NCSI)에서 1위를 차지한 삼성물산은 미분양 등 지난해 부동산 침체에 맞서 차별화된 부가서비스를 제공했다. 사진은 삼성물산이 집진드기 제거 서비스를 하는 모습.

생산성본부 관계자는 "해당 산업의 수요가 증가했을 뿐 아니라 관련 기업들도 수요에 맞춰 고객만족 활동을 적극적으로 전개했다"며 "국내 경기가 점차 안정세를 찾아가고 있다는 방증"이라고 설명했다.

기업이 적극적으로 고객 불만을 없애려 나선 경우 그만큼 높은 NCSI 점수를 얻었다. 10위권 내에 이름을 올린 기업들일수록 이런 경향이 두드러졌다.

먼저 상위 10위권 내에 5개 기업이 포진한 호텔산업의 경우 고객 불만사항을 파악ㆍ개선하는 프로그램을 자체 가동해 고객이 느끼는 품질을 끌어올리는 데 성공했다.

이어 3개 기업이 상위권에 들어선 아파트 산업은 지난해 미분양 등 부동산 시장 침체에 맞서 기업별로 차별화된 부가서비스를 제공했다. 이는 가격 하락에 대한 고객 불만을 상쇄하는 동시에 긍정적 반응을 이끌어냈다는 평을 듣고 있다.

2개 기업이 이름을 올린 대학 산업은 역량개발 프로그램과 취업지원 프로그램 등을 강화하고 장학금 수혜대상 학생 수를 확대했다. 2009년에 이어 지난해도 상위권에 자리매김한 배경이다.

반면 지하철, 주유소 산업 등은 낮은 고객만족도를 기록, 개선의 여지가 필요함을 알 수 있었다.

고객만족도가 중요한 이유 중 하나는 높은 고객만족도가 높은 고객유지율로 직결되기 때문이다. 고객유지율은 해당 산업에 만족하며 잔류하는 소비자 비율을 일컫는다. 예컨대 고객유지율이 70%라면 향후 해당 기업의 고객 중 이탈 가능성이 있는 비율이 30%라는 것이다. 높은 고객유지율은 우량고객의 비율 증가로 이어져 해당 산업의 장기적인 성장 가능성을 높이는 요소로 작용한다.

실제로 아파트, 호텔, 항공 산업 등은 고객만족도와 고객유지율이 모두 70 이상을 기록했다. 반면 증권 등은 70 이하의 낮은 수치를 보였다. 이는 산업 특성 상 항상 위험에 노출돼 있고 소비자의 욕구를 지속적으로 만족시키기 어렵기 때문이라는 게 생산성본부 측 분석이다. 기업별 수익률 변동에 따른 고객이동이 잦기에 고객유지율도 낮아질 수밖에 없다는 것이다.

한편, 지난해 NCSI 1위 기업은 86점을 획득한 삼성물산이었다. 이어 영진전문대학, 대림산업, 인터콘티넨탈호텔, 롯데호텔, 현대건설, 대경대학, 신라호텔, 메리어트호텔, 쉐라톤워커힐호텔 등이 10위권에 이름을 올렸다.

이승종 기자 hanarum@