SKT, 국가고객만족도 조사 25년 연속 1위

SKT 모델이 고객센터에서 AI를 활용해 걸려온 고객의 요청에 답하고 있다.

[아시아경제 임혜선 기자] SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다고 25일 밝혔다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다.

SKT는 이프랜드와 T우주 등 혁신 서비스를 지속 제공하는 것은 물론, 고객 편의를 높이기 위해 T멤버십 2.0을 선보이고, 고객센터 서비스를 AI 기반으로 혁신하는 등 고객 가치 혁신을 위한 지속적인 노력을 인정 받은 결과라고 밝혔다.

SKT는 지난해 7월 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 사용성에 중점을 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’를 출시했다. 이프랜드는 본인만의 개성을 드러낼 수 있는 아바타는 물론, 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트 등을 위한 여러 테마의 ‘랜드’를 제공해 다양한 상황에 맞는 재미있는 소통이 가능하다.

SKT는 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 고객들에게 새로운 경험을 선사하며 관련 생태계를 넓히고 있다. SKT는 고객 편의를 제고한다는 목표로, 1997년 이동통신 업계 최초로 선보인 멤버십 서비스를 다시 한 번 업그레이드한 ‘T멤버십 2.0’도 론칭했다. T멤버십 2.0은 고객 선호도를 반영해 멤버십 제휴처를 늘리고 최근 변화된 소비패턴에 맞춰 고객이 스스로 할인이나 적립 가운데 원하는 방식을 자유롭게 선택할 수 있는 새로운 형태의 멤버십이다.

SKT는 인공지능(AI)을 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공 중이다. 특히, 국내 통신사 가운데 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한데 이어 지난해 기존보이스봇 대비 업그레이드된 대화형 음성 AI 담 보이스봇인 누구 상담봇을 추가로 오픈해 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 고객이 궁금한 내용을 자연스럽고 편리하게 상담받을 수 있도록 구현됐다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr