[광장] "마스크 착용한 SRT 고객님, 고맙습니다"

이혁준 / SR 수서승무센터 객실장

대한민국에서 가장 안전하고 빠른 고속열차 SRT를 운영하는 SR 수서승무센터 객실장이다. 객실장은 열차를 이용하는 고객의 안전과 편안한 이용을 위한 열차 내 서비스를 총괄한다.

코로나19로 우리의 일상은 달라졌고, 고속열차도 마찬가지다. SR은 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산을 방지하고 고객이 안심하고 열차를 이용할 수 있도록 매일 역은 3회, 열차는 4회 특수방역을 하고 있다. 특히 객실장과 승무원들은 출근 전 발열체크와 개인 업무용품 소독은 물론 열차 운행 중에는 항상 마스크와 보호 장갑을 착용한 채 객실순회를 하고 있다. 또 고객을 대면하는 업무특성상 코로나19에 노출되는 상황을 만들지 않기 위해 스스로 더 엄격한 잣대로 사적인 모임도 최대한 억제하는 생활을 하고 있다. 무덥고 습한 날씨에 마스크와 보호 장갑을 오래 착용하니 많이 답답하고 불편하지만 고객에게 안전한 철도 여행서비스를 제공하기 위해 업무 내·외에서 최선의 노력을 다하고 있다.

SRT에서 코로나19 예방은 직원들만의 몫이 아니다. 지난 5월 26일부터 열차 등 대중교통 이용 시 마스크 착용이 의무화되어 탑승객은 반드시 마스크를 착용하고 열차에 승차해야 한다. 물론 대부분 고객분들이 감염증 예방수칙에 적극 동참하고 있다.

하지만 객실업무를 하다보면 여전히 마스크 미착용 고객에 대한 불편 민원이 끊이지 않는다. 마스크 착용이 의무화된 50여일 동안 마스크와 관련해 SR ‘고객의 소리’에 접수된 민원은 총 280건으로 하루 평균 5건이 넘는다. 실제로 민원을 접수하는 분들보다 현장에서 보는 마스크 미착용 사례는 더 많다. 수서에서 부산이나 목포까지 승무하는 동안 한두 번 정도는 마스크 관련 현장 민원이 발생한다.

마스크를 착용하지 않는 고객의 해명은 다양하다. “나는 안 걸렸으니 괜찮다”라는 막무가내가 있는가 하면, 객실장이 요청할 때만 쓰고 안보이면 다시 벗는 경우도 있다. 또 마스크를 착용했지만 턱에 걸치거나 코를 내놓고 있는 경우도 주변 고객들이 불편해 한다. 음료수를 마시기 위해 잠깐 마스크를 벗는 경우야 어쩔 수 없지만, 장시간 음식을 먹기 위해 마스크를 벗는 경우도 마찬가지다. 물론 이런 사례보다는 대부분의 고객이 마스크 착용을 요청하면 바로 협조한다.

이제 마스크 착용은 다른 고객을 위한 배려이자 열차 이용고객의 의무다. 착용을 거부하는 경우 강제하차 될 수도 있다. 이러한 의무에 앞서 마스크는 무엇보다 코로나19로부터 고객 스스로의 건강을 지켜주는 가장 강력한 방어막이다. 잠시 불편할 수 있지만 스스로와 다른 고객의 건강을 위해 빠짐없이 마스크 착용에 적극 동참해주기를 간곡히 부탁드린다.

SRT는 개통 이후 많은 고객들의 관심과 사랑으로 명절은 물론 주중, 주말 대부분 항상 매진되던 열차였다. 코로나19가 확산되기 시작한 이후 한때는 대부분의 좌석이 빈 채 운행되기도 했다. 최근 들어 좌석이 조금씩 채워지고 있지만, 늘어나는 승객만큼 서로 건강예절을 지켜준다면 SRT 여행길이 즐거워질 수 있다.

객실장으로서의 바람은 SRT가 도시와 도시를 빠르게만 연결하는 열차가 아닌 사람과 사람을 연결하는 따듯한 정이 있는 고속열차로 고객들의 기억에 남는 것이다. 비록 지금은 마스크에 가려져 이전처럼 고객 한분 한분의 밝은 표정을 볼 수는 없지만 조금씩 개선되는 상황과 이를 극복할 수 있다는 희망을 느끼며 업무에 임하고 있다. 마스크 착용과 손 씻기 등 감염증 예방수칙 준수로 SRT 고객 모두의 건강과 행복을 지키고 모두가 원하는 소중한 일상으로 하루빨리 회복하기를 간절히 소망한다.