기업트위터, 고객불만 창구서 아이디어뱅크로 변신

[아시아경제 박성호 기자]전자기업들의 트위터가 고객과의 소통을 통한 관계형성 및 기업홍보 차원을 넘어 각종 제품 및 사업 아이디어를 흡수하는 창구역할로 거듭나고 있다. 초기에는 제품에 대한 고객의 불만이나 궁금증 해소에 중점이 맞춰졌던 트위터 활용영역이 무한확장되고 있는 것이다.

4일 삼성전자와 LG전자 등에 따르면 최근 기업 공식트위터에 제품 아이디어와 사업제안이 꾸준히 올라오고 있다. 삼성전자 트위터에는 주요 20개국 정상회의(G20)때 각국 대통령에게 갤럭시S를 경험할 수 있도록 계획을 하고 있는데 회사측에 협조를 요청하는 글이 올라왔다. 이에 대해 회사측은 구체적인 기획안을 보내면 검토해보겠다는 답과 함께 담당자 이메일주소를 남겼다.

또 다른 트위터 사용자(트위테리안)는 유튜브 동영상에 뜬 획기적인 스마트폰 사용설명서를 함께 올려 삼성전자에서 도입여부를 검토한 바 없는 지를 묻기도 했다. 제품 포장박스를 이용해 복잡한 스마트폰 사용법을 쉽게 배울 수 있도록 하는 아이디어다.

제품 개선 아이디어도 눈에 띤다. 휴대전화 문자 메시지를 보낼 때 전화번호가 연속해서 붙는 것이 불편한 만큼 휴대전화 식별번호(010 등)와 국번호, 뒷 네자리 전화번호 사이에 띄어쓰기를 할 수 있도록 하자는 의견이 개진돼 삼성전자측이 기술검토할 의향을 밝혔다.

LG전자에도 쿼티자판기능을 갖춘 리모콘 아이디어가 올라와 있고 스마트폰 옵티머스 업그레이드에 대비한 어플리케이션 개발 의견을 올린 트위테리안도 나오고 있다. 또 냉장고 등 가전제품들의 모델명이 국가별, 유통채널별로 다른 점이 소비자 입장에서 불편할 수 있으니 통일시키자는 의견이 올라오기도 했지만 LG전자는 이에 대해 마케팅차원에서 결정된 것이라는 답변해 소비자와의 마케팅 논의도 벌어지고 있다.

아직까지는 트위터가 IT 신제품 출시 소식이나 회사측의 홍보, 사용후기, 고객들의 불만 해소가 주류를 이루고 있지만, 기업 트위터에 팬층이 형성되고 이들이 회사에 아이디어를 제공하는 수준까지 발전하고 있는 것은 매우 긍정적이라고 업계는 분석하고 있다.

실제 LG전자 트위터에는 일부 고객들이 웹TV의 기능 사용설명서를 동영상이나 연속사진으로 자진해 올려 인터넷TV의 매력을 다른 트위터 사용자에게 전파하고 있기도 하다.

장승희 LG경제연구원 책임연구원은 "트위터와 같은 소셜미디어를 활용하면 살아있는 소비자 정보를 획득할 수 있는 장점이 있다"고 설명했다. 단순 기본정보를 넘어 과거에 추측하거나 별도 소비자 조사를 통해서 유추할 수 밖에 없었던 고급정보를 획득할 수 있다는 것이다.

장 책임연구원은 "제품 개발단계에서 소비자의 적극적인 반응을 유도함으로써 소비자의 니즈(Needs)에 부합한 제품을 보다 단축된 시간 내에 출시할 수 있다"고 분석했다.

박성호 기자 vicman1203@