上半年保险投诉减少…新任金监院长强调“消费者保护”，下半年投诉会进一步下降吗

by Choi Donghyeon

Published 29 Aug.2025 06:05(KST)

上半年寿险公司投诉7942件…同比减少11.5%
财险公司投诉1万9471件…同比减少5%
在新任金监院长“强化消费者保护”方针下投诉管理或将更趋严格

今年上半年保险公司的消费者投诉总体减少。业内认为，这与加强内部控制、引入责任结构图等举措产生了影响。随着新任金融监督院院长提出强化消费者保护方针，以及新设金融消费者保护院的可能性，今后对消费者投诉的管理有望进一步加强。

根据29日生命保险协会和损害保险协会的公示，今年上半年寿险公司的投诉件数为7942件，同比减少11.5%。同期财险公司的投诉件数为1万9471件，减少5%。近几年保险公司的投诉呈下降趋势。从2022年上半年到今年上半年，寿险公司的投诉件数减少了35.5%，财险公司则减少了18.1%。

为减少消费者投诉而努力的保险公司形象，由ChatGPT生成的图像。ChatGPT提供

为比较各保险公司情况，按每10万件在保合同折算投诉件数进行统计后发现，在寿险公司中，今年第二季度投诉较上一季度降幅最大的是Hana Life，减少59%。其后依次为iM Life（-22.6%）、Chubb Life（-18.3%）、KB Life（-14%）等，降幅较大。相反，Kyobo Lifeplanet（增加207.1%）、Heungkuk Life（65%）、Fubon Hyundai Life（34%）等公司的投诉有所增加。

在财险公司中，Shinhan EZ General Insurance将投诉减少了84.8%，起到了示范作用。Kakao Pay General Insurance（-52.1%）、Hanwha General Insurance（-16.6%）、AXA General Insurance（-3.6%）等与其他保险公司相比投诉降幅也较大。相反，Heungkuk Fire & Marine（14%）、Carrot General Insurance（13.8%）、Hana General Insurance（10.1%）等公司的投诉有所上升。

业内普遍认为，保险业投诉整体减少，是因为各公司着手进行制度性整顿，例如在董事会下设立内部控制委员会等。在今年3月召开的股东大会上，Samsung Life、Hanwha Life、Mirae Asset Life、Samsung Fire & Marine、Hyundai Marine & Fire、DB General Insurance、Hanwha General Insurance等保险公司，相继通过了新设或强化内部控制委员会的议案。这是根据去年7月实施的《金融公司公司治理法》、为防止金融事故反复发生而采取的措施。自上月起，资产在5万亿韩元以上的保险公司开始实施责任结构图等制度，消费者保护装置进一步得到强化。

在金融业中，消费者投诉最多的业态是保险业。负责协调消费者与金融公司之间投诉和纠纷的金融监督院纠纷调解局共分为3个局，其中第1局和第2局全部专门负责处理保险投诉，可见保险投诉之多。

今后金融监管当局预计将更加严格地管理与保险相关的消费者投诉。因为由Lee Jaemyung政府任命为首任金融监管当局负责人的Lee Chanjin金融监督院院长，自就任之初就多次表示，将金融消费者保护作为最优先课题。政府正在推进将隶属于金融监督院的金融消费者保护处分离出来，升级为金融消费者保护院并实现独立的方案，这也被解读为更加重视消费者投诉管理的意志体现。

在这一过程中，财险公司预计比寿险公司更需要集中提升投诉管理能力。原因在于，围绕实报实销医疗保险和汽车保险理赔与否的投诉和诉讼，正日益呈现集体化、智能化趋势。事实上，从2022年上半年到今年上半年，财险公司的对外投诉从1万6491件减少到1万1506件，降幅为30.2%；但内部投诉却从7309件增加到7965件，增长9%。所谓内部投诉，是指消费者直接向保险公司提出的投诉；对外投诉，则是指消费者通过金融监督院等其他机构提出，由保险公司处理的投诉。