“瞄准个人兴趣” 乐天免税店用AI推进超个性化营销

by Kim Yuri

Published 12 Mar.2023 09:30(KST)

“以数据驱动强化数字能力为最优先”
全新营销系统 MAS 试运营后正式上线
客户导入提升至原来的6倍，追加购买引导成功率达75%

Lotte免税店代表 Kim Junam 上个月中旬在创立纪念日活动上向全体员工强调提升数字化能力的重要性。Lotte免税店提供

乐天免税店12日表示，已在全球免税行业中率先构建了基于人工智能（AI）和大数据的超个性化营销系统。

乐天免税店将加强数据驱动的数字化能力列为今年业务组合中的最优先课题之一。乐天免税店代表 Kim Junam 在上任后对全体员工表示，作为全球领先免税店，“必须通过数字化转型引领创新与变革”，并强调“这将成为今后10年支撑我们公司的心脏”。

乐天免税店称，已通过营销自动化系统（MAS）取得首个成果。MAS是一套基于人工智能和大数据的系统，摆脱了面向不特定多数的简单重复营销，实现针对每一位顾客的超精细营销。乐天免税店计划借此提升顾客导流效果并增加销售额。

此前乐天免税店的营销主要是根据会员等级、出境时间等基础客户信息，以发送消息的方式进行活动通知。但MAS不仅综合分析这些基础信息，还会对顾客过去购买商品的特性、各页面停留时间、活动参与反应率等细分指标进行分析，在最合适的时间向每位顾客提供反映其偏好的活动信息。经过7个月试运营，结果显示，客户导流效果较既有系统提升了6倍以上，追加购买引导成功率高达75%。乐天免税店目前已构建了80种基于客户行为的个性化营销情景方案，计划到2025年增至200种，推出更加细分的个性化营销。

海外顾客的购物便利性也将得到提升。乐天免税店以MAS构建为起点，新增对接了 WhatsApp、微信等海外社交媒体渠道。消息发送目标国家也从原来的5个扩大到13个。

乐天免税店还计划通过系统高度化，对非会员顾客开展营销。乐天免税店在去年6月与KB国民卡、Tmap Mobility、乐天百货店等其他行业代表性企业结成“大数据同盟”，并参与基于顾客同意的数据融合平台。

另一方面，乐天免税店自去年11月起，在国内市内店推出了“全渠道服务”，这是一项线上线下渠道一体化购物服务，顾客可在到店前通过手机查看商品信息、预约到店时间并进行移动自助结算。今后还将把该服务扩展至机场店，以尚未来得及在线购买商品的顾客为目标，提供差异化的购物体验。今年上半年还计划引入“去中心化数字身份认证（DID）”，使顾客无需实体护照，仅凭智能手机认证即可购买免税品。