“比起先进AI，更想要‘快速接通人工客服’”[轮番AI呼叫中心]④

by Yoo Jaehoon

Published 06 Aug.2024 06:14(KST)

Updated 07 Aug.2024 13:21(KST)

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本报“金融公司呼叫中心AI咨询服务满意度调查”
今后呼叫中心最需要的是
“缩短接通人工客服所需时间”

编者按“（不是人工智能）是‘人类’为您服务，客户您好。请问有什么可以帮您？”
人人都有可能用到一次的呼叫中心，曾几何时，金融公司呼叫中心里总有客服人员亲切接听电话并帮忙解决问题，如今却在不知不觉间变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这正是银行、信用卡公司等金融机构以人工智能咨询服务取代呼叫中心人工客服所带来的讽刺性现象。基于此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入探访金融公司呼叫中心的内情。

金融业纷纷在呼叫中心客户咨询中引入人工智能（AI）服务，但调查显示，金融消费者真正最需要的还是“人工客服”。特别是无论年龄层如何，大家都更希望“快速接通人工客服”，而不是“更先进的AI咨询服务”。

6日，《亚洲经济》委托舆论调查机构Embrain，对全国19至69岁男女500人进行小组调查。针对“今后金融公司呼叫中心更需要什么”（可多选）这一问题，回答“缩短接通人工客服所需时间”的比例最高，达到64.6%。

其次是“扩大人工客服咨询”占41.6%，这表明金融消费者认为，与其提升AI高度化，不如实现与人工客服的快速连接更为必要。回答“更为先进的AI咨询功能”的占34.2%，其后依次是强化应用程序（App）等辅助手段（19.6%）、激活线下投诉功能（10.6%）。

即便是在对数字化较为熟悉的20多岁、30多岁等青年群体中，认为比起AI更需要快速接通人工客服的回答也最多。在20多岁人群中，52.9%认为“最需要缩短接通人工客服所需时间”；在30多岁人群中，这一比例为68.5%。这一水平与50多岁（67.2%）、60多岁（66.3%）差距不大。这一结果显示，无论是否具备数字化应用能力，金融消费者都普遍认为比起AI，更需要人工客服。

尤其是调查显示，金融消费者无论年龄段，都强烈感受到当前金融公司AI咨询系统的局限性。在被问及为何认为仍有必要接通人工客服（可多选）时，74.2%的受访者回答“通过AI服务仍有许多问题无法解决”。其次是“AI服务仍无法理解我的需求”，占54.1%。

相当一部分金融消费者在使用AI服务时也遇到困难。回答“AI服务的使用方法复杂且困难”的受访者达到20.3%。这一问题在高龄群体中尤为突出，60多岁人群的比例高达28%。除此之外，“对AI服务仍难以信任”（14%）、“问题发生时责任归属不明确”（13.4%）等，也被列为需要接通人工客服的原因。

本次调查由《亚洲经济》委托Macromill Embrain，于去年7月12日至16日实施，在95%置信水平下，抽样误差为±4.38个百分点。