新韩卡打造AI客服支持系统“AI-Aisola”

by Moon Chaeseok

Published 23 Jan.2025 09:10(KST)

“在咨询全流程应用AI技术…发掘AI融合商业模式”

新韩卡公司构建了应用生成式人工智能（AI）技术的咨询支援系统，以实现客户体验创新。该公司计划以生成式AI基础设施为依托，持续发掘AI融合业务模式。

新韩卡公司23日表示，已构建搭载生成式AI的新型咨询支援系统“AI-Aisola”，并将其应用于客户应对的全流程。

Aisola是一套由AI对客户咨询内容进行实时分析并向坐席人员提供解决方案的系统。系统基于将客户与坐席人员之间对话转为文本的语音转文本（STT）技术，通过小型大语言模型（sLLM）生成与语境相匹配的回答。

例如，当有关于积分计划信用卡的咨询时，坐席人员可以实时查看转换成文本的内容。AI会对咨询内容进行摘要和可视化展示。它还会检索年费、主要服务等内部咨询信息系统中的数据，由AI生成回答，再由坐席人员转达给客户。

Aisola通过AI向坐席人员实时提供针对预判问题的定制化回答，并向坐席人员提供面向客户提问的标准应答脚本和客户提问手册等。系统还将咨询后的后续业务实现自动化，从而缩短咨询时间。

新韩卡公司在开发AI回答服务的过程中，用1年6个月时间整理了内部咨询信息系统中10万余条数据。并对1万3000多种类型的客户咨询数据进行了反复训练。

同时，新韩卡公司在过去1年6个月里，将内部咨询信息系统中的10万余条数据整理为最适合AI利用的结构，并对1万3000多种类型的客户咨询数据进行反复学习，开发出生成式AI回答服务。该服务应用了仅提供回答所需信息的检索增强生成（RAG）技术。

今后，公司计划应用ChatGPT等大语言模型（LLM），对Aisola进行升级。由于去年在“金融领域网络隔离改善路线图”中，与生成式AI服务利用相关的业务被指定为创新金融服务，公司计划进一步提高大语言模型的利用度。

新韩卡公司相关负责人表示：“我们在整体咨询业务中应用生成式AI，旨在向客户提供差异化的咨询服务。今后将以新构建的生成式AI基础设施为基础，高度化AI技术并扩大应用领域，发掘多种AI融合业务模式。”

本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。