[2022 NCSI]经济危机之中…客户满意度反而上升

by Kim Chulhyun

Published 12 Jan.2023 10:30(KST)

同比上升0.3分创历史新高
14个项目中11个满意度提升
受非面对面影响前11名有8个为“医院”

一名世福兰斯医院的顾客正在听取有关病房生活礼仪的讲解。

调查结果显示，尽管去年经济环境艰难且新冠肺炎疫情已持续进入第3年，国内企业的以客户为中心的经营仍然发挥了作用，带动了客户满意度的提升。

韩国生产性本部（会长 Ahn Wangi）12日表示，对国内82个业种、335家企业·大学·公共机构进行国家客户满意度（NCSI）调查的结果显示，得分为78.4分，比2021年的78.1分上升0.3分（0.4%）。这是自1998年开始进行NCSI调查以来的历史最高值。本次调查由韩国生产性本部与美国密歇根大学等共同主办，产业通商资源部予以支持。

在全部335家被调查企业中，得分最高的是医院业种的世福兰斯医院，得分为85分。世福兰斯医院前一年也以84分位居第1名。特别是，在客户满意度“TOP 11”中，包含世福兰斯医院在内共有8家医院上榜，颇为引人注目。公寓领域的三星物产、城市轨道交通领域的大邱城市铁道公社、免税店领域的乐天免税店等也被纳入其中。

◆客户满意度竞争激烈=从经济部门来看，在与前一年具有可比性的14个部门中，有11个部门的客户满意度出现上升。从业种来看，在与前一年具有可比性的81个业种中，客户满意度同比上升的业种为35个，较前一年的53个有所减少。各业种的NCSI得分分布在最高82分、最低74分之间，差距为8分。生产性本部表示：“有14个业种出现了原本位居第1的企业名次被改写的情况，另有13个业种出现并列第1名，由此可间接确认，为了抓住客户的心，各企业之间的竞争有多么激烈”，“由于领先企业在客户满意方面持续努力，位居前列企业之间的客户满意度正在整体抬升并趋于均衡。”

客户满意度提升率最高的经济部门为“电力、燃气、蒸汽及空气调节供应业”“自来水、污水及废弃物处理、原料再生业”“商业设施管理、商务支援及租赁服务业”，三者均较前一年上升1.3%（1.0分）。“住宿及餐饮业”较前一年上升0.8%（0.6分），其后是“非耐用消费品制造业”，上升0.6%（0.5分）。从业种来看，“批发及零售业”“运输及仓储业”“金融及保险业”“教育服务业”“保健业及社会福利服务业”均较前一年上升0.5%（0.4分）。

◆医院客户满意度和客户留存率最高=在客户满意度和客户留存率方面，继前一年之后，本次得分最高的业种依然是医院。客户满意度和客户留存率较高的业种，意味着在这些业种中，既感到满意又有可能继续留存的客户比例，相比其他业种更高。调查显示，医院的客户满意度为82分，客户留存率为81%。生产性本部解释称：“与新冠疫情之前相比，医院反而维持了更高水平的满意度，其原因在于患者接触环节的非面对面化以及数字化转型的加速”，“此前在就诊后只能通过面对面方式办理的各类手续，现在患者可以通过手机应用程序或自助终端自行办理。”

智能手机和地方银行的客户满意度均为80分，客户留存率为79%。在智能手机领域，LG电子退出相关业务后，三星电子与Apple形成的双寡头格局进一步加剧，产品之间差异化难度加大，加之客户更换产品的周期拉长，整体市场呈现停滞状态。今后要提升客户满意度，各企业有必要通过提供创新功能和服务等方式作出努力。就地方银行而言，向数字金融转型的进程已进入稳定期，同时将加息基调迅速反映到金融产品中，在客户期望水平及相对于成本的价值感知等方面，与前一年保持同一水平得分。