코레일, 고객불만 ‘제로’에 도전

정부대전청사서 소비자불만자율관리제도 도입 선포

코레일이 고객 불만 ‘제로’에 도전한다.

코레일은 고객불만을 스스로 해결하기 위해 ‘소비자불만 자율관리제도(CCMS)'를 들여와 2일 정부대전청사 대강당에서 선포식을 갖고 강칠순 고객만족센터장을 CCMS 자율관리자로 임명했다.

선포식엔 공정거래위원회 박상용 사무처장, (사)기업소비자전문가협회 김기현 회장 등 여러 외부인사와 900여 코레일 임·직원들이 참석했다.

허준영 코레일 사장은 선포문을 통해 “고객 불만을 자발적·효율적으로 찾아내 처리하는 조직문화정착이 소비자불만 관리의 핵심이다”면서 “‘소비자불만 자율관리제도’ 도입을 계기로 고객만족경영을 한층 강화시켜 나가겠다”고 강조했다.

또 자율관리자로 임명된 강칠순 센터장은 “고객의 대변인이란 마음가짐으로 고객 불만사항을 빨리 해결하고 고객들에게 불리한 각종 제도와 업무환경을 꾸준히 찾아내 개선하겠다”고 포부를 밝혔다.

코레일은 CCMS 실행조직(T/F) 구성·임직원에 대한 교육훈련 강화 등 고객 불만 ‘제로’를 향한 자율관리 프로그램을 펼친다.

CCMS는 기업이 자율적으로 고객불만 및 피해를 관리할 수 있게 공정거래위원회, 소비자피해 자율관리위원회가 2005년 9월 확정·공표한 제도다.

CCMS는 코레일 등 국내 101개 기업에서 도입·운영 중이다.

공정거래위원회 인증을 받은 기업은 삼성전자(주), 유한킴벌리(주) 등 31개사다. 코레일은 공기업 최초로 인증획득을 목표로 하고 있다.

CCMS도입 뒤 사후평가를 받아 인증을 받으면 ▲공정위가 접수한 소비자피해사건의 자율처리 ▲법 위반 때 제재수준 경감 등 혜택이 주어진다.

왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr