[记者手记]“金融业AI循环电话客服亟待改进”
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“连正常人都被搞成高血压。”
“老年人就是死而复生也没法办成业务。”
“总要到快要爆发的边缘才能接通人工坐席。”
“金融监督院都在干什么。”
这是读者对本报“兜圈子式人工智能呼叫中心”策划报道的反应。从中可以切实感受到，金融消费者对人工智能（AI）客服的不满情绪已大幅累积。
自2019年前后起，国内主要信用卡公司和银行将客户中心咨询系统改为优先使用AI客服。虽然向AI投入了数千亿韩元并不断提升技术水平，但距离像人工坐席那样顺畅咨询还差得很远，甚至连解决问题都十分困难。
更有甚者，以引入AI为由压缩坐席人力后，金融消费者为接通人工坐席不得不投入更长时间，困难重重。对数字技术相对薄弱的高龄群体，经常需要向身边人求助，或者干脆放弃解决问题。坐席人员同样饱受折磨：他们要接听的是被AI客服白白浪费大量时间、怒火冲天的客户来电。
当然，在所有行业，引入AI都是不可避免的趋势。但如果因AI导致所有人都感到不便，就必须尽快拿出改进方案。尤其在金融业，更需要重视这一问题。随着线下网点减少、数字金融扩散，非面对面服务的竞争力对金融公司而言已经变得至关重要。
调查结果显示，由于AI咨询问题，客户转投竞争对手的可能性也相当大。针对全国19至69岁成年男女500人进行问卷调查显示，近一半30多岁和40多岁的受访者表示，若AI服务让人感到不便，他们有意愿把当前金融公司更换为其他公司。
另外，尽管金融公司正不断提升AI水平，但金融消费者仍然更希望由人工坐席提供服务。在回答“金融公司呼叫中心最需要补充什么”（可多选）这一问题时，选择“缩短等待人工坐席咨询时间”的受访者最多，占比达64.6%。金融公司不应只是一味沉迷于通过AI降低成本，而应从长期视角来审视这一问题。
金融监督院也应持续予以关注。金融监督院公平金融推进委员会近日在这一问题引发关注后，决定改善流程，使高龄客户在使用金融公司呼叫中心时，除AI咨询外，也能更容易地与人工坐席沟通。除高龄客户之外，还有必要检视系统改进方案，以确保所有客户都能顺利获得咨询服务。
金融公司的呼叫中心长期处在监管“盲区”。与营业网点不同，呼叫中心主要承担“后端处理”工作，而且呼叫中心员工大多属于“外包劳动者”。然而，呼叫中心既是客户最常使用的沟通渠道，也是对金融公司形象产生重要影响的空间。俗话说，“本可用小锄头挡住的水，到头来却要用大锄头去堵”。金融公司不应把金融消费者的愤怒仅仅视为AI引入过程中的试错，而应更加细致地加以审视。
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